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§三转危为机并不难（第1页）

§三、转危为机并不难

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1．未雨绸缪，危机其实可以预防

洞彻品牌危机的成因和特征，我们就可以有针对性地做好防范措施，将品牌危机化解于无形，消除于萌芽。

（1）树立全员的慎独意识

医院品牌关系到每一个员工的荣誉与利益。

从院长到清洁工，每一个人都既是品牌形象的建设者，也是危机的防控者。

在融媒体时代，每个人的言谈举止、工作作风都代表着医院的品牌形象，稍有不慎，就会成为引爆品牌危机的导火索。

医院管理者要从抓团队的规范化建设入手，提高干部职工的自律力和执行力；从抓服务流程的满意度入手，加强对员工的价值引导和风险教育；从打造人文医院的高度入手，鼓励员工从患者角度出发进行自我检视与自我修正，为患者提供持续的、优质的健康服务，提高其满意度。

（2）提升组织学习能力

良好的学习能力让我们不仅能率先掌握新知识和新技术，保持可持续发展的定力，还能及时准确地掌握危机防范处置必需的知识技能，提高危机防控能力，更能理智地检视自己，居安思危，对医院现行的管理制度和流程进行持续的改进。

只有从制度上进行整体设计，让每一名员工产生创新的压力和渴望变革的动力，形成个人学习、团队（科室）学习和全院学习的动态环，才能激发医院员工的学习积极性。

在全院学习的状态下，员工可以通过学习来提升心智模式，在与团队其他成员的共享和碰撞中提升工作效能和团队协作能力，将危机管理、知识管理和医院文化进行自动自发的整合，掌握危机防控的技能，积累危机处置的经验，成为医院抵御危机的黄金战士。

（3）搭建社交化的危机监测系统

各类网络社交平台日渐活跃，其传播快、影响范围广。

医院要重视社交平台的作用，以个人或机构名义主动进驻社交平台，把社交平台作为信息发布和掌握舆情的重要渠道，与公众进行积极的信息互动和感情培养，建立社交信任，降低危机的解释沟通成本。

品牌运营部门要将社交媒体的数据列入医院危机管理的范畴之中，通过各种信息检索和监测手段，提高信息的精准匹配性，及时了解公众对医院在态度、情绪、观点上的表达，掌控信息解释的主动权，降低品牌损害的风险。

（4）夯实内外联动的危机响应机制

建立以风险管理为导向的危机应急体系，成立由医院领导、品牌运营部门、医务部门、护理部门、人事部门、后勤部门、信息部门、安保部门等部门负责人和网络活跃人员代表、知名媒体记者、驻地公安部门联络员、卫生行政主管部门代表共同构成的医院危机响应管理小组，负责风险防控和协调处置，形成合力。

充分发挥院科两级通讯员、党团员的作用，实行院内信息24小时网络直报制，及时察觉危机隐患，提前干预。

选聘专职或兼职的医院新闻发言人及医院形象大使，明确医院官方传播渠道，提高信息沟通的效率和权威性，牢牢掌握舆情的主动权。

（5）做好与重点人群的交流沟通

医院里拥有资源决策调度权的管理人员、与患者接触的一线工作人员、品牌认同感松弛的有关人员是最容易引发品牌危机的人。

医院要加强与管理团队的内部沟通，弘扬正气，防止出现腐败危机；要加强内部审计监察工作，重视与医院财务、人事、信息掌握等工作人员的日常交流，增强他们的规范意识和保密意识，杜绝信息不当发布或泄密；要重视人文关怀，加强与业务骨干、服务窗口一线人员的感情交流，及时消除他们的负面情绪；要关爱离退休人员、新进人员、进修实习人员、后勤保障部门工作人员，增强他们的主人公意识，弥补安全短板。

同时，医院还可以有针对性地对相关部门开展专题培训和演练，提升员工的风险意识和危机处置能力。

（6）重视医院品牌的权益保护

重视对医院商标权的法律保护，对医院的视觉标识系统、域名、网络ID、数字身份标识、特色服务品牌、知名专家或团队进行注册保护，防止抢注和盗用，避免品牌混淆，维护品牌声誉。

重视知识产权的维护，对医院特色文化、核心技术、重点学科、人才团队、发明成果、影视图文等权益进行合法主张，打造品牌特色，巩固竞争优势。

重视医院公共形象的维护，加强与媒介的沟通合作，掌握信息的引导权，及时辟谣，敢于维权，避免品牌被污名化。

2．因势利导，危机其实可以化解

危机不是品牌的死胡同，无论情势多么严峻和复杂，在危机面前，我们只要善于掌握时机和方法，就能巧妙地化险为夷。

（1）屡试不爽的五条应对原则

医院要结合医疗行业的特点，遵循以下五条原则，做好品牌危机的解困。