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§三转危为机并不难（第2页）

①公开性原则

在融媒体时代，信息传播源无处不在，传播方式五花八门，除了政策、法律规定的之外，想要对公众进行信息封锁已不可能。

与其遮遮掩掩，引起不必要的猜疑或者以讹传讹，不如主动面对公众，主动向媒体和公众**事件的来龙去脉，加强信息交流和沟通，充分尊重公众的知情权和媒体的采访权，保持信息渠道的畅通，消除公众的疑惑。

②及时性原则

危机一旦触发，就会引起公众的关注和议论，公众迫切需要通过各种信息渠道验证自己的判断。

如果医院信息披露迟缓，任由其他利益攸关者抢先发布片面之词，就会形成信息缺位，让医院的舆情处置十分被动。

危机爆发后，医院应该在第一时间发布相关信息。

要根据危机的危害程度，指定专人负责信息的采集和更新，公布危机热点电话和网络咨询方式，发挥融媒体的作用，夺取话语权，恢复公众对医院品牌的信心。

③真实性原则

虽然危机的真相需要多方调查核实才能确定，但公众的探寻不会因此停步，我们不能等到事情水落石出后再回应公众的质疑。

危机爆发后，医院需要立即对危机的缘由进行调查核实，对事态的经过、可能的原因、处置的进程、预期的后果等向主管部门、内部职工、媒体和公众进行如实的说明，切忌隐瞒或模糊信息。

在沟通过程中，医院要以不遮不掩的明确态度让公众感受到医院的诚恳，体会到医院品牌的诚意。

④公平性原则

医院在信息的发布和沟通过程中，要确保信息的内容、表达形式、发布渠道规范统一，确保各相关群体接收到的信息是一样的，没有差异化对待。

在危机的处置沟通中，医院要保持谦和与冷静的态度，换位思考，与公众和媒体进行平等交流，争取他们的理解，避免发生次生舆情或危机。

⑤人性化原则

无论造成危机的责任在哪一方，危机造成的伤害都是让人难受的，从人道主义的角度，我们应该给予尊重和同情。

在危机的处置中，我们既要说清事实，讲明道理，划清责任，也要注意在态度和方式方法上讲究人性化，保持克制，体现善意，尊重利益攸关方的合法合理主张，体谅各方的诉求和立场，以无私、便民的态度安抚各方的焦虑情绪，以合情、合理、合法的方式实现各方的和解，维系品牌信任。

（2）见招拆招的八条处置策略

品牌危机的处置过程其实就是缓冲危机、缩减危机、转移危机、转化危机的过程。

我们采取的危机处置策略不仅与我们应该承担的责任程度和品牌受威胁程度有关，还与我们的应变沟通能力有关。

危机可以分为受害型、事故型、错误型三种类型：受害型是指医院对危机不存在责任，如自然灾害；事故型是指医院对危机存在较小的责任，如服务缺陷遭到的投诉；错误型是指医院对危机负有较大的责任，如人身伤害。

针对这三种类型的危机，我们可以在八条应对策略中随机应变。

①直接否认

对无中生有的造谣污蔑，我们可以直接否认危机的存在，但一定要尽可能提供有说服力的理由或凭证，争取公众的信任。

②回击指控

对一些已造成不利影响的不实之词，我们可以进行公开反击，驳斥相关指责和质疑，并通过法律手段追究相关责任人或组织的责任。

③寻求合理性

对已经发生并造成轻微损害的危机，我们可以通过阐释对己方有利、有理的证据来进行话题转移或控制舆情热度，淡化危机的负面影响，避免引发品牌的二次伤害，求得公众体谅。

④寻找“借口”

对医院负有一定责任的危机，我们可以在积极承担责任的同时，强调危机的意外和偶发性，让公众接受危机不是医院故意所为，危机的后果超出了医院的可控范围，以此尽可能淡化对品牌的影响。

⑤道歉

对已经造成伤害后果的危机，我们与其回避，不如主动承担责任，向利益攸关者和公众致歉，尽快争取公众的宽恕。

⑥补偿