格格党

手机浏览器扫描二维码访问

§三转危为机并不难（第3页）

对负有责任的危机，我们可以聘请第三方组织或在相关机构、政府部门的主持下，厘清责任损失，对利益受损者进行补偿，妥善安置相关人员，尽快平息危机。

⑦迎合

面对公众或媒体的批评指责，我们可以本着有则改之、无则加勉的态度，对相关人员和组织表示感谢，对他们提出的诉求进行论证研究，及时采纳其中的合理化建议和要求，以诚恳谦虚的态度，让危机化为建立品牌互信的良机。

⑧提醒

在主动承担责任的同时，我们也要通过一定的方式和渠道，强调己方以往的积极作为和品牌认可度，防止品牌被污名化。

还可以强调己方也是危机的受害者，争取公众的理解和同情，尽快摆脱危机的影响。

3．医院品牌危机的六个处置要诀

（1）坚定以我为主的必胜信念

在融媒体的语境下，危机已经不再局限于事件本身所造成的损失，其伴生的舆论危机会动摇公众对医院品牌的信任和信心，给品牌造成更大的伤害。

对身处危机之中的利益攸关者而言，每一场危机的处理其实都相当虐心耗力，充满了利益博弈和意志的较量。

无论危机多么危急，医院一定要坚定信心，审时度势，敢于设置议程和话题，主动引导舆论关注点，通过不同的媒体渠道与平台做出积极的回应。

在危机爆发之初，要冷静地做好危机真相的调查核实，保存危机处置过程中的证据，加强与当事人的沟通，为消除危机影响进行铺垫。

在舆情危机爆发后，要利用公众对危机事件的焦虑，从不同的角度切入，用当事人的现身说法、丰富的细节还原、第三方公众人物或专家的点评来反转舆论走向。

在舆情逐渐稳定平息之后，要从公众利益的角度，巧妙地设置新鲜的话题，转移公众的注意力，引导公众对医学发展的理性思考。

在尘埃落定之际，要主动兑现医院的危机承诺，邀请公众参与服务改进的环节，争取公众对医院的理解与支持，重振品牌形象。

（2）迅速启动医院的危机处理响应机制

按照“指挥协调统一、认识口径统一、信息发布统一、行动步骤统一”

的原则，在医院危机响应管理小组的领导下，第一时间对危机的真相进行调查，对事件发生的原因、当事人的背景、事态的现状进行核实，对事件的初步责任划分、可以采取的补救措施、事态所造成的影响及发展趋势进行研判。

医院千万不可“护犊子”

，要以患者及公众的利益为重，主动承担责任，积极采取补救措施，减少当事人的权益损失，对受害者给予同情和帮助；要主动与外界保持沟通，指派医院新闻发言人及时回应公众关切点，公开事实真相，尽力取得政府机构、媒介、意见领袖的支持，尽快消除公众对医院品牌的疑虑。

（3）高度重视医院的内部稳控

平时，医院要认真听取和收集员工的意见和建议，积极回应需求，稳定员工情绪，保持士气和凝聚力；要定期组织员工开展危机隐患排查和应急演练，防止祸起萧墙，自乱阵脚。

危机发生后，医院在积极回应外界关注的同时，要及时向员工说明事件真相、应对方案、处置进展，安抚员工的焦虑和恐慌情绪，避免其思想混乱和道听途说；要调动员工及其亲友的积极性，按照医院的应对方案各自在不同的渠道发出医院的声音，引导舆论，把握舆情的主导权，降低危机的破坏力。

（4）清晰表明医院的人文关怀态度

危机发生后，澄清事实固然重要，但比事实更重要的是态度。

公众在了解事件真相之前，往往会因为对医院品牌的喜恶或受一面之词的影响而先入为主进行判断，在传播中根据自己的判断进行情绪化扩散。

医院在危机处置过程中，无论对错，都要在第一时间对公众表明友善、谦和的态度，展示医院对当事人遭遇的关爱与重视、对媒体和公众关注的感恩和尊重。

在舆情处置中，不争辩，不激怒公众情绪，包容质疑或指责，以此争取对方的体谅、媒体和公众的理解，为危机的妥善化解营造良好的氛围。

（5）精准把握信息发布的火候

医院要主动与媒体合作，通过展示诚意，消除危机对医院品牌的不利影响。

在与媒体的合作中，医院既要积极诚恳，也要注意把握沟通的分寸，在拟定好信息稿件后，选择合作关系良好、互信度高的知名媒体或官方媒体进行发布，借助权威媒体的公信力降低公众的疑虑。

同时，积极通过关系融洽的自媒体渠道回应网络关切，争取公众理解。

在信息发布的形式上，切忌打官腔、端架子，要采取记叙性、通俗化的文字进行描述，尽量采用视频监控画面、第三方拍摄的画面增强信息的可信度。

在与媒体沟通过程中，对模糊信息和非公众关注热点的信息适当保留，根据舆情走向酌情披露，控制危机的话题感，使舆情热度逐渐降温。

（6）用好社交平台