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§三转危为机并不难（第4页）

社交平台已经成为公众接触品牌信息的重要渠道。

医院要重视社交平台的作用，积极挖掘医院道德品质好、专业知识过硬、形象气质佳、表达能力强的医护人员，有意识地将其培养塑造成健康、亲民、有魅力的意见领袖，让他们在危机处置中起到舆情引导和淡化的风向标作用；要重视社群关系的维护，加强与网民的线上和线下交流，通过组建健康俱乐部、举办健康主题大赛、联办各种活动、邀约线下体验等互动形式，提高医院在公众文化圈里的品牌影响力，积累品牌好感；要加强与本地宣传主管部门、社会团体、NGO组织、所在社区服务中心、工会青年团妇联等机构的日常联谊往来，建立合作信任的关系，在遭遇危机后，共同通过社会化平台形成相互声援的舆情合力，扭转不利局面。

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深圳市儿童医院院长亲述：我们就这样赢

深圳市儿童医院力求在全院干部职工心中树立牢固的品牌意识，同时，组建起一支品牌管理运营团队。

他们对品牌危机预警防范与处理制定了明确的预案，进行动态监测预警，一旦有风吹草动，立即由院领导牵头，主动介入，及时回应媒体和公众关注的焦点，牢牢掌握话语权，维护医院的品牌形象。

深秋的一天，一位患儿的父亲撰写了一篇名为“罗一笑，你给我站住”

的文章，这篇饱含父女深情的文章很快刷爆了朋友圈。

医院得知了这个消息，研判后觉得这个事件有成为舆情热点的可能，并且可能走向两个截然不同的方向：要么成为一起公益事件，要么成为一起投诉事件。

相关预案随即启动，相关部门密切关注舆情走向，对涉及医院、可能引起舆情的报道进行细节核实，做好了随时回应舆情的准备。

两天后，某公司的公众号开始陆续转发这位父亲的文章，并开通网络打赏，进行爱心募集善款。

这一不幸的个人遭遇逐渐演变成了公共舆情事件。

公众在献出爱心的同时，纷纷质疑医院医疗收费的合理性：是多么惊人的高额医疗费用，逼着这个坚强的汉子卖文募捐？

医院当时的应对思路是：根据媒体和公众的关注诉求进行精准回应。

用接地气加有人情味的话语来描述客观事实，用实实在在的事实和数据说话，不陷入是非纠葛之中。

医院品牌宣传部门实时监测着舆情的走势，分析媒体和公众的关注点、质疑点，细致地搜集着资料。

同时，他们要求各科室部门重视员工情绪管理，全院干部职工未经授权，慎就事件进行议论，慎发朋友圈。

为做到万无一失，他们还积极向市卫生行政主管部门和医管中心汇报。

在市卫生行政主管部门宣教处指导下确定了拟回应的各项内容要点，与市政府办公厅、市委宣传部、市网信办、社保局等多部门协调好统一意见。

万事俱备后，11月30日，医院与健康中国、深圳微博发布厅、深圳市卫生行政主管部门、深圳市儿童医院在各自官方微博、微信以矩阵互联的方式开始联合发布信息，接受媒体采访。

全院自媒体随之联动，品牌保卫战正式打响。

在“关于深圳罗某笑小朋友医疗救治的情况通报”

中，医院详细介绍了患儿的病情及医疗救治情况，列出了医疗费用的明细和下一步治疗方案，表示：对急危重症病人，医院将继续贯彻先救治后交费原则予以全力救治，不会因费用问题影响治疗，衷心祝愿罗某笑小朋友早日渡过难关。

此次通报后，舆情顿时扭转。

在随后的跟进过程中，医院和有关部门及媒体、自媒体始终保持着良好的信息沟通，真相不断被揭露，责怪医院的声音渐渐消散，更多人开始对医院的认真负责表示敬佩。

但事情远未结束。

舆情的突然扭转，让把这件事推上舆情风口浪尖的某公司始料未及，面对公众的愤怒，他们使出了大招。

12月2日上午，该公司工作人员在媒体的簇拥下浩浩****来到医院住院部收费窗口，要求向这位不幸的小女孩的住院账户上捐款50万元，用于后续治疗。

医院工作人员表示：目前小女孩的账户不需要缴费，相关医疗费用还有社保报销，且该公司并非小女孩的法定监护人，医院不接受这笔款项。

这个坑，医院机警地绕过。

在整个事件的应对处理过程中，医院宽容大爱、有礼有节的处事之道，给上级主管部门和众多媒体留下了深刻的印象，让公众打心眼里点赞。

这就是品牌危机中，我们应该理直气壮拥有的、最鲜明的处事作风。