格格党

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自序（第3页）

大型的在线零售业，房地产开发商以及静态交易——他们都固步自封，依附于陈旧的经济结构，期盼着客户能回心转意。

至少Jade大学学生的“神秘顾客”

（Mystery　Shopping）项目能够证明这种说法：他们在三份北德的日报上刊登了出租房的广告后，有89位登广告的人收到了回复信息，在广告登出的那个星期六，他们的电话在9点到13点响了，其中只有39人的电话接通了。

这也是视情况而定的，接电话的人当中有超过一半的人愿意继续联系下去。

那些希望接到回电的潜在租客恐怕要失望了。

第二个工作日有三分之一的房主没有回复过一次来电，另外三分之一的房主直到三个工作日之后才停止回电。

然而，仅有19例成功——换言之，就是低于50%的沟通——使有意向的租客接到看房或私人会谈的邀请。

这是面对顾客，以顾客为导向吗？为什么会这样呢？如此看来，潜在的租客依旧需要经历漫长的等待。

同样，一个虚拟的IT公司在寻找网络打印机和网络接入服务器时，也受到了冷遇。

在三天之内，40家网店只收到了22名潜在顾客的询问，而且其中还提及了一些技术性问题。

就连网上交易平台也充斥着重重阻碍。

然而，那些由于对网络交易的抵触而去选择静态交易的人也会感到失望，六名潜在顾客在约30家汽车行的遭遇便充分证明了这一点。

其中，三分之二的顾客在看车期间直接被忽视。

顾客——难道是看不见的生物吗？

还会有多少顾客会再一次走进车行实地了解一款新车的信息？还有多少租客会再次求助于那些看起来生意火爆不再需要顾客的不动产开发商呢？假如亚马逊网站（Amazon）能准确无误地送货，又会有多少书虫会再给实体书店一个机会呢？

这些例子涵盖的范围说明：这一问题不仅波及一个领域，也不单单只限于20岁、30岁或是40岁的顾客群体，也不只发生在汽车迷，企业创办者，自由职业者身上。

用户3.0不仅限于年龄、收入和兴趣这些因素。

它不能被简单地划归于数字原住民的一代。

它希望以顾客自身为导向，而且并不局限于网络。

所以，这本书中并不只是着力于介绍一个新的目标群，而是销售的未来。

一个时代的终结？

营销到底有没有未来？倘若有的话：如何构建它的未来呢？今天的营销又面临着何种任务与挑战呢？如今看来，销售可以算得上成功吗？接下来，让我们有针对性地一一破解这些谜题。

尽管存在着不胜枚举的企业失败破产的案例，但仍然还有一些企业能够成功地度过危机。

雇佣新职员，抱怨技术水平的缺乏，研发新产品并推向市场，能打造出符合时代精神的产品。

是什么让这些成功的企业变得与众不同？它们是否还在延用传统的营销方式呢？或者它们有什么新的成功配方，能够赢得顾客的口碑？为了解开问题的答案，我们联合罗伊特林根商学院（ESB　Business　Schen）一同推行了名为营销智慧（Vertriebesintelligenz　?）的研究项目。

研究项目营销智慧（Vertriebsintelligenz?）

营销智慧这一概念的背后到底隐藏着什么？它意味着一个完整的、具有价值意识的企业能力模式。

它涵盖了四个版块：市场策略、营销能力、精益领导力和塑造力。

每一个版块的背后都潜藏着一个带有单独能力的集合的矩阵。

我们想要了解的是，能力版块和与之相对应的能力如何在企业成功方面发挥作用。

对此，我们调查了将近250位不同行业的董事会成员和企业领导。

他们知道，优秀产品和花哨的广告不能让钱流进银行账户，而只有顾客可以。

所以，他们很重视销售人员的能力和顾客的期望。

我们想要从他们的身上获悉，到底是什么成就了一名优秀的商人。

他需要怎样的“复合”