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§将顾客的不满看作取悦他们的良机（第2页）

后来我这个朋友找这个公司咨询了一下，这种新的网络是否适合ISDN码，与她的苹果电脑是否兼容。

很遗憾此时那个销售人员犯了糊涂，那个调制解调器必须要退回。

这件事实在是让人生气：本来以为一切都没问题，网络会转换成高速的，但现在是网络运行不了了。

芭芭拉绝望地拨通了热线电话，但她运气不错，电话线那头的员工很热心，他说产品投诉有一个专门的电话，不过要收费，但是他给了她另外一个号码，打这个电话芭芭拉可以免费地联系专业人员来更换网络。

由于那位接线电话的员工并未死板地把芭芭拉推到传统的投诉程序——接受投诉、记录、转接、不知道哪一天会处理——当中，而是直接去寻找问题的解决办法，并且最后成功解决。

结局是，芭芭拉再也没有考虑过更换运营商，尽管其他地方比这家便宜。

只去感染那些有**的人！

芭芭拉甚至还更近了一步：每次有熟人抱怨电信运营商的时候，她都会推荐她的那家公司，并讲述一下她获得快速服务的故事，相对高的价格她也并不在意。

当然有更便宜的公司，但他们的质量和服务并不好，能够与商家取得联系很重要，比低廉的价格更重要。

像芭芭拉这样的用户还有很多，他们给大家介绍他们喜欢的东西，用很积极的故事来推荐产品和公司，这些感兴趣的人你也许都可以吸引过来。

这也是你最好的广告了。

把积极的保留下来

顺便提一下：消费者更多的能记起积极的口碑营销，而非不愉快的经历，这是2010年trnd研究调查“口碑营销观察01”

得出的结论。

当消费者被问及对口碑营销的印象时，有89%的受访者记得积极的经历，而只有7%的人记得消极的经历。

讲述公司的故事

怎么样才能有那些顾客们愿意讲的故事？那些故事其实就在你的公司里，演员就是你的员工、销售团队和处理顾客投诉的人员。

有一个汉莎航空的例子：由于2011年3月的日本福岛核电站灾难，汉莎航空公司取消了飞往日本的航线，乘客可以在汉莎脸谱网的页面上获取关于航班和航线取消方面的信息。

尽管有核危机，但一些航班在可能的情况下会继续执行飞往日本的任务，这一消息引起了约17.8万名乘客不同的反应：有人赞许这种行为，有人对机组人员承担这种风险表示难以理解。

不过两种反应都表明，这样的一种对话方式已经被大家接受了。

给用户单独的服务

也有其他公司书写了各自的故事：Eurail.是一家在网上销售欧洲铁路通票（Eurail　Pass）的公司，乘客可以使用这种车票乘坐火车游览欧洲国家。

这家公司因其在社交网络上为用户提供了最优质的服务而获得了Mashable　Award奖项，这个奖被称作互联网界的奥斯卡，通常颁给网络上最优秀的网站。

Eurail.的特别之处在于，他们有一支由旅游专家组成的特别团队，能在几个小时之内回答用户在Facebook上提出的问题，而且还能用多种语言回答。

用户一般都可以得到对方用母语提供的服务，这样就可以最大程度上减少误解。

问答的内容实际上已经大大超出了欧洲铁路通票的层面，用户如果问关于旅游目的地的问题，也会很快得到答复。

因此Eurail.的Facebook页面已经成为那些想用铁路通票旅行的人的固定聚集地。

通过这项服务，这家公司单单在Facebook就获得了超过10000位粉丝（截止到2011年1月），根据公司的数据，所有有关该公司的社交网络上共有超过50000名粉丝。

你如何能从这些经历中得到收获？能给公司带来什么好处？

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