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§14完美服务可让顾客浑身舒服（第1页）

§14．完美服务，可让顾客浑身舒服

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管理之要：善于经营者必须千方百计改善服务态度、提高服务质量，这样就会得到顾客好的回报。

有了过硬的产品质量，公司是否就可以高枕无优了呢？非也！

试想，如果你是顾客，除了关心产品质量之外，还会考虑哪些因素？如何运送？如何安装？如何使用？如何保养维护？万一出了问题怎么办？甚至出了新型号产品如何升级？……作为一个公司的经营者，你为顾客考虑周全了吗？

其实，只要你设身处地地站在顾客的角度上想一想，很多问题就迎刃而解了。

前面我们已经讲过，奔驰公司正是因为设立了顾客投拆部，虚心听取全球顾客的建议，集思广益，吸取大众的智慧，才会生产出如此卓越的产品。

同样，要想为顾客提供完美服务，首先要了解顾客需要什么，要听取顾客的意见，将顾客的需要作为公司的目标。

IBM就是通过虚心听取顾客意见，为顾客提供完美服务来保证产品销售的。

IBM公司提出“IBM就是服务”

的口号，把顾客的需求放在第一位，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员、及时解答问题等。

IBM主动、热情周到的服务既能帮助用户了解产品、用好产品，又建立起良好的顾客关系，保证和发展了产品的销路。

良好的公共关系能形成公司良好的社会形象，是公司最重要的无形资产。

它不仅能吸引更多客户，打开销售市场，而且能招揽到优秀的人才，增强公司职员的向心力和归属感，吸引各方面的投资和资金，获得优质可靠的原料供应，从而提高公司的竞争力，进一步推进销售工作。

反之，不良的公共关系势必会阻碍产品的销售，这已被众多的公司实践所证明。

美国通用汽车雪佛莱公司实行了汽车用户保护计划，对产品在12个月内或行程12万公里以内的任何制造缺陷，除给予免费修理外，在修车期间还向车主免费提供出租车。

良好的售后服务为雪佛莱公司赢得了大量顾客。

国内知名公司海尔集团，也格外注重售后服务，因此赢得了客户的信任，使海尔在国人心目中的地位已远远超过国外的众多品牌，因为没有任何一家国外品牌在国内的售后服务能与海尔媲美。

此外国内IT公司，如联想、海信、实达等，都十分重视售后服务，推出了如蜂巢3年质保行动等服务举措，深受顾客的欢迎。

国内外众多公司的经验表明，一个成功的公司，决不能只把产品推销出去就万事大吉了。

还必须提供完善的售后服务，才能维护公司的形象和声誉。

而良好的公司形象是一个公司宝贵的无形资产，因为它代表着公司的信誉、产品的质量、人员的素质、股票的涨跌等等。

不负责任的销售到头来还是损害了公司形象，削弱了公司的竞争力。

一般说来，售后服务的措施主要有协助封装运输、进行安装调试、培训操作人员、建立维修网点、及时上门服务等，要做到服务热情、态度真诚、有求必应、切实解决客户使用的困难。

日本松下集团信奉“顾客就是上帝”

的信条，他们认为销售服务是“为社会人类服务”

，获得利润则是随后的报酬。

松下幸之助就曾说过这样一句话：“今天大家都晓得要重视品质，但是未来的游戏规则所追求的重点，叫做服务优越性。”

服务继质量之后变成了日本公司下一轮全力追求的目标。

这个目标首要的是“既非利润，也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加顾客的满意。

对顾客的承诺，将持续主导企业的决策。”

许多公司重视与顾客沟通，奖励对顾客最细心的员工，运用新手段为顾客服务。

松下积60年的经验总结出了“销售服务30条”

，例如对顾客应视如亲戚，对顾客的批评应视如圣洁的语言等。