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§14完美服务可让顾客浑身舒服（第2页）

搞好服务首先要有一流的员工。

录用员工要找有责任心的，而越有责任心的员工也越优秀。

要注意赏罚分明，好的员工要奖励，鼓励他的积极性，而犯错误的员工理应受到惩罚。

澳大利亚索非利波化妆品商店为顾客设立“怠慢服务奖”

，顾客提出售货人员失礼之处，奖给现金或实物；如售货人员一周之内两次被顾客提意见，给顾客发的奖金将从他的薪水中扣除，一周内有三次被顾客提意见，便予辞退。

试行一个月后，不仅店内的服务质量得到了很大的改善，而且也使商店的知名度大大提升，一时顾客盈门。

当然，要对员工严格要求，就应该对他们进行培训。

有这样一个公式：

好的训练：积极的服务态度＝士气高昂的员工；越来越低的员工流动率＝越来越好的质量与服务＝满意的顾客。

搞好服务一定要从细微的小事做起，那些看起来微不足道的事情往往可能会创造出巨大的利润。

曾当选为美国十大杰出青年的卡特，曾经是销售部门的领导人，对此他有着切身的体会：

“我将为你们举一个很好的例子，说明一件很小、似乎无关紧要的事情如何影响到我这位顾客，以至影响到我的工作，我的人生。

我刚搬家的时候，我们一家人——包括六个孩子和两条狗，那整个家是一团糟，倒霉的是电视又坏了。

我找到电话簿，随便找了一位修理工过来。

在他修好电视之后，他请我过去看看，没想到他并未如我所料的先掏出账单给我，反而拿出一瓶清洁剂先将荧光屏擦净。

他竟然注意到如此细节的问题，细心地服务。

从此，只要我家的电视机一有毛病，我太太总会说：‘找那个懂得擦电视屏幕的家伙。

’”

足以看出，一些细小的事情也会在顾客心中产生巨大的影响。

人们常说“于细微处见精神”

，就是这个道理。

如果公司经营者能够从小处入手，不轻易放过任何一个可能会对全局产生影响的细节，并搞好这些细节，就会在顾客心目中留下美好的印象，从而有了回头客，也有了良好的口碑。

客户购买你的产品，将钱交到你手中，他就有理由要求尽善尽美的服务，而商家也有义务向他们提供尽善尽美的服务，为顾客实际上也是为自己。

北京某大型商场为了方便顾客购物，专门设立了男士休息厅、温馨宝宝屋、儿童托管站、急救站、方便雨伞、双休日免费接送汽车服务等服务设施；几十人的店内外服务队可随时为顾客提供帮助；店内照明充足，行走方便，温度适宜，并伴有人工瀑布的涓涓水声和柔美的音乐。

该商场良好的购物环境赢得了顾客的交口称赞，吸引了大批回头客，新的顾客也源源不断地慕名而来。

反观有些公司，情况就大不一样了。

我国消协曾对全国的服务性公司进行过一次暗访，发现服务质量仍不尽如人意。

主要表现在：不主动迎客，尽管顾客已来到柜台前，售货员仍在聊天，直到顾客招呼后才接待；表情冷淡，对顾客的要求不耐烦；顾客试用的东西如未买下，就会遭到售货员的冷嘲热讽。

他们会给顾客留下什么样的感受呢？他们能够取信顾客吗？答案是不言而喻的。

深圳商界流行着这么一句话：“让顾客兴致勃勃而来，毫不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。

然后，再重复一次，再重复一次……”

在“毫不犹豫”

与“愉快”

状态下取胜，很大程度上依赖于顾客在消费时的感受。

顾客选购了商品后就会使用，使用久了或由于其他原因难免会出毛病。

目前，商界流行着一个响亮的口号：“第二次竞争”