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§14完美服务可让顾客浑身舒服（第3页）

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如果说，第一次竞争的战场是在销售中，那么第二次竞争的焦点就会聚在售后服务上。

消费者在购买某些商品时，最关心的问题不是价钱高一点或低一点，而是质量如何，尤其是出了故障有没有人维修，方便不方便，快捷不快捷。

消费者的这种心态，大概就是古人所说的“欲进思退”

吧。

因此，厂商若为消费者安排好了“退路”

，产品必大受欢迎；反之，即使价格、质量、外观等方面都无可挑剔，顾客仍然会三思而后行。

2001年夏天北京出现了历史上少有的炎热天气，对于一直抱怨今年北京空调不好卖的生产商来说，也迎来了热销旺季，一下子阴转晴，看着厚厚的订单合不拢嘴。

但是，由于准备工作不充分，对售后服务没有应有的高度重视，导致不少顾客订购了空调之后不能及时安装，或者因为安装不过关，本来质量很好的空调机不能正常工作，以致顾客认为是质量问题，纷纷退货。

还有的顾客家的空调出了问题，厂家拆走维修后，直到夏季结束仍未给安装。

笔者从消协了解到，有关空调的投诉量是今年夏天北京顾客投诉量最大的。

可以想象，要求退货的顾客不会再购买那个品牌的机器了，而在同社区内，邻里之间也会相互影响，这样，厂家就会失去众多的潜在客户。

由此足见搞好售后服务，解除顾客的后顾之忧，是公司取信消费者的重要一环。

在国产空调器质量全部合格的情况下，谁售后服务搞得好，谁就能占据更大份额的市场。

在这一点上，中国家用电器生产商中的龙头老大海尔集团的确具有大家风范，也因而占有了越来越大的市场份额。

实业界巨子——日本丰田公司有句名言：售前的奉承不如售后的服务。

那些在销售中虚情假意、曲意逢迎，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明，实乃大糊涂。

他们的公司绝对不会有好结果。

在服务中，对一些特殊的案例要给予特别的珍惜与重视。

千金难买是机遇，对于特殊的个案，应予特别的服务，有时貌似吃亏，实际是宣传良好公司形象的好机会。

某洗衣机厂将一台由于华东水灾而被毁的洗衣机免费更换；双安商场对所售商品一星期内无条件退货……看上去他们都吃了亏，实际上，他们却赚来了好声誉。

所谓“吃小亏占大便宜”

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消费者的需要是现实的，厂家若不能满足他们的需要，他们就会转向别的厂商以求得需要的满足。

消费者可能还存在着潜在的需要及随着时代发展而涌现的新的种类的需要。

这些需要，有的消费者可能还没有意识到，有的只是朦胧地感觉到，企业若能领先一步，具有一定的超前意识，那就可能获得消费者的高度认可，为自己开辟新的财源，在激烈的商战中得到新的阵地。

宁波的家庭生活服务公司，北京的流动医院，南京的礼仪小姐出租公司都是开辟了新兴的服务，获取了可观的利润。

越来越多的公司意识到了服务的重要性，把中心转移到为顾客服务上来。

甚至有人认为这是在经济不景气的状况下使公司获得重生的利器。

中国经营者有以诚待客，以和对人的优良传统，历来提倡“微笑待客，和气生财”

，“心细方招回头客”

，“做一去百来之生意，不做一去不来之买卖”

，当代公司应该去努力将这些“生意经”

发扬光大。