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§1导致成败只在毫厘（第4页）

《经济管理》杂志社原社长赵英先生去日本作访问学者时，有一次他与一位日本研究人员出差，回到东京上野车站，才4点钟（日本一般是6点下班），于是这位研究人员又回到单位上班去了，而乘车到单位去还需要坐半小时的电车。

可以想一想，我们的工作人员哪一个能做到这一点？这就是我们与别人的差距。

中国在经济上取得了巨大的进步，但是与日本还有很大的差距。

中国的GDP只是日本的1／4，人均收入是日本的1／35～1／40。

数据上的差距并不可怕，可怕的是我们的管理者、我们的员工在敬业精神、责任心等方面与其他发达国家之间的差距。

海尔集团总裁张瑞敏在谈到这点时有一个经典的说法：如果让一个日本员工每天擦6遍桌子，他们一定会一丝不苟地每天擦6遍。

而我们中国的员工第一天会擦6遍，第二天也会擦6遍，可是第三天就会擦5遍，第四天可能只擦4遍……这就是为什么我们的企业引进了许多一流的设备，而产品质量却达不到原装水平的原因；这就是为什么我们很多工业品产量能达到世界第一，而我们的出口价格却只有人家的十几分之一、甚至几十分之一的原因；这就是为什么中国产品在欧美市场价格上不去的原因。

一个国家、一个民族、一个人要在取得巨大的成就就必须从小事抓起并将小事做稳，做久，做好，做精，做到一丝不苟，做到持之以恒。

这就是成功的秘诀。

我们缺的也就是这种观念。

时代确立的竞争观念

如果说一个人犯错还可以原谅的话，一个企业犯错就是不可原谅的了。

因为社会的飞速发展、竞争的专业化、同质化、精细化，决定了企业之间的竞争并不是在某一件产品上的竞争，而是在任何一件产品上的竞争。

这其中包括除了产品质量、性能、功效之外的许多“软件”

设备方面的竞争。

比如售前、售中、售后的各项服务，这些环节中的任何一个环节出现了差错就很可能直接导致一个企业的夭折。

事实上，在“硬件”

设施的竞争中，潜力已经趋向饱和。

企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为细节上的竞争，经营难度越来越大。

彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电行业，产品同质化趋势更是越来越明显，一家企业在某一技术方面有所突破，其他厂家会迅速跟进，在技术与质量上保持同步。

为此各大厂商纷纷高举“服务”

大旗以建立竞争优势，如：春兰的“大服务”

概念，海尔的“星级服务”

、“个性化零距离服务”

，荣士达的“红地毯服务”

等等。

企业对服务的重视程度越来越高，大多数企业的服务观念也在快速进步。

在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步增加。

但服务也不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。

以家电企业为例，你承诺保修一年，我就承诺三年；你保证24小时送货上门，我就承诺12小时。

大酒店烟缸中的烟蒂不超过3颗，大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半，微笑露出8颗牙齿，鞠躬前倾45度……这些都成了服务标准。

有了标准，自然就同质化了。

在日趋同质化的市场竞争中，必须从人性化着手，建立起自己的产品和服务竞争优势，也就是谁能为消费者想得更周到、细致，谁就会在竞争中胜出。