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§顾客为什么忠诚企业（第2页）

企业为什么愿意不厌其烦地为顾客提供这样众多的服务乃至于免费服务呢？很关键的一点就是希望以顾客最小的交易成本来稳定顾客，努力使之成为忠诚顾客。

信息互动

现在的媒体数量众多，顾客可以轻而易举地从媒介身上得到商品、价格信息。

除此以外，顾客对某种商品的评价还来自于亲戚朋友、邻居、同事的口头评说，商品货架的布置、商家的知名度和服务态度等方面。

各种信息互动，便形成了顾客能否成为企业忠诚顾客的影响因素。

从这里可以看出，企业为了培养顾客的忠诚度，必须着力经营这样一个互动网络，其中包括媒体、原材料供应商、产品销售渠道、销售服务人员、每一位顾客，甚至包括政府官员。

商家承诺

商家作出的各种承诺，也是吸引顾客成为忠诚顾客的因素之一。

这种承诺主要包括社会承诺和感情承诺两个方面。

前者如货到付款、实行“三包”

等，后者如“绿色产品”

、“环保产品”

等。

例如同一种商品，如果两个商家一个做出了“货到付款”

的承诺、而另一个则没有这种承诺，顾客就会倾向于选择前者，因为他觉得，这样的销售方式更令人放心。

这就是社会承诺的效应。

同样的道理，同一种商品，如果两个商家一个作出这是一种“绿色产品”

、“环保产品”

的承诺，而另一家则没有，顾客就会倾向于前者。

因为他觉得，这样的产品使用起来更令人放心，在感情上更容易接受。

这就是感情承诺的效应。

一般来说，以上几项因素都是构成顾客忠诚度的必要条件。

需要指出的是，并不是企业有了上述一项或几项因素，就必然能获得顾客的忠诚度！