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§营销怕追求100（第3页）

这里最主要的问题在于，他们在潜意识中总是认为，顾客的满意率越高，企业就能获得更多的市场占有率、从而获得更多的利润。

问题就在这里。

因为实际上有些顾客并不能给企业带来利润，相反，却会白白占用企业资源。

这样的顾客越多，企业的利润总量反而越少。

国外的统计资料表明，整个市场总的顾客满意率平均为82%。

某企业的顾客满意率只要达到90%～95%，就足可以使它在同行中独占鳌头。

这时候，如果它要想把95%的满意率继续提高到100%，即使理论上可行，从资金投入和企业所消耗的精力来看也会完全得不偿失，专业制造家用电脑的AST开发公司总经理兼总裁昆瑞雪先生，曾经在接受《纽约时报》记者采访时说：这并不表明提高产品、服务质量有什么不对，可是现实问题摆在面前，“我们的市场调查显示，随着顾客满意率不断增加，销售及利润会在增加到某个程度后出现下降，这个比率为92%。”

这就是说，从经济效益的角度来看，企业根本无需追求100%的顾客满意率，最理想的顾客满意率是92%！

严格控制顾客投诉率

不必追求100%的顾客满意率，可是却要努力减少顾客的抱怨，哪怕只有1%的比例。

从积极的角度看，顾客的抱怨正是企业营销需要改进的地方。

特别可怕的是，企业不能对顾客抱怨充耳不闻。

要知道，关闭了聆听的耳朵就等于关闭了通向成功的大门。

因为，如果企业对顾客的抱怨处理不当，就会失去大量顾客。

这里的“大量”

，远远超出你的想象。

一项研究表明，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满情绪传递给周围11个人，而他们中的每一个人，又会把这种不满情绪分别传递给另外的5个人，这样就有1+11×5=67（个）人都在说你的坏话。

许多不重视顾客抱怨、不重视顾客投诉的企业，都是这样被淹没在一片抱怨声中，从而使企业形象受到极大破坏。

集中型市场战略

不必追求顾客100%的满意率，要求企业要尽力做好自己所熟悉的东西，不必把摊子铺得过大。

摊子铺得过大，就势必会引发顾客抱怨。

关于这一点，已经被古今中外大量的营销实践所证明。

这方面比较典型的例子是，美国通用电气公司的营销案例。

通用电气公司曾经在他们并不内行的电脑行业，投入了10多年时间进行研究，花费了近10亿美元，结果怎么样呢？最后不得不以失败而告终。

同样的例子还出现在IBM公司。

它所开发的复印机最终也败下阵来。

这就是说，并非每个企业、甚至是在某个领域已经取得巨大成功的企业，都能在其他领域取得成功。

翻译过来可以说，多元化经营并不一定适合于行业领先者。

因为归根到底，成功的市场定位在于从一个特殊角度、一个被人忽视的方面找到生存和发展的空隙，从而形成竞争优势，逐步扩大市场区域，最终赢得营销的胜利。

这就是经济学理论中所称的“集中型市场战略。”

集中型市场战略，要求企业全面、深入地掌握特定细分市场的市场需求，在自己具有强有力竞争地位的领域，实现企业生产经营专业化，以节省运营成本、增加利润，更加实事求是地追求顾客满意率。