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员工比顾客更重要（第2页）

员工开始把京瓷当做自己的企业，把自己当做一个经营者而努力工作。

1.提高一线员工的福利待遇

有专家曾对酒店员工选择离开或留在酒店时的思想动机进行了追踪调查，并得到表4-1中的一组数据：

表4-1员工思想动机分析

离开酒店时的思想动机留在酒店的思想动机

更丰厚的薪酬24％获得成功的希望更大21％

更佳的职业机会19％更佳的职业机会19％

更好的培训与发展机会18％更好的培训与发展机会18％

更多施展自己才华的机会16％更多施展自己才华的机会15％

更多福利14％与同事之间融洽的关系14％

新酒店获得成功的前景更广阔9％丰厚的薪酬13％

大家从表中的数据可以发现，原本在员工离职原因中占第一位的薪酬因素，反而是留在酒店的员工最不关心的问题，他们更关心的是在酒店中能否获得发展和成功的机会。

高薪并不是留住员工和激励员工的最有效手段。

我们常常看到，很多拿着高薪的员工最后却不愿意留在企业里，因为他们需要的不仅仅是高薪，而是更人性化的福利待遇以及人格上的被尊重、心理需求的最大满足等。

高薪只是短期内人才资源市场供求关系的体现，而福利则反映了企业对一线员工的长期承诺。

海底捞通过各种福利待遇增加了员工对企业的依赖与忠诚度，更让每个员工感受到了企业的温暖，这是高薪所不能达到的效果。

比如给员工的父母发工资这一点，别的同行企业很难做到。

海底捞每个月都会给表现优秀的员工的父母寄去几百块钱，作为对员工的福利。

它通过这种福利方式，让员工体验到自己被企业重视的感觉。

2.通过教育培训，提高员工的素质

强调员工比顾客更重要，实际上最终是为了通过员工满意来达到让顾客满意的目的。

但是当员工的素质不能充分展现服务的特性，或者难以给顾客提供更好的服务时，企业应该怎么办？很显然，必须通过教育与培训来提升员工的素质，最终达到使其更好地服务顾客的目的。

如果说海底捞以前靠的是来自大山里的员工的朴实与真诚来让顾客满意以至感动的话，那么随着顾客要求的提高，随着服务细节的不断深入，难免会出现很多因为素质问题导致的不尽如人意的地方，那么这时候就必须对员工进行相应的培训。

对此，海底捞已经形成了一套员工培训的制度，比如新员工的入职培训就体现了这一点。

对于海底捞的新员工来说，在入职之后都会被安排参加培训，而培训的内容则包括了各个方面。

比如海底捞的三大目标、海底捞的服务宗旨、“海底捞”

的含义、海底捞的用人原则、人事管理条例、规章制度、海底捞岗位分化流程、海底捞员工的岗位职责等，都会由专人进行详细的介绍，并提出各种要求。

海底捞还创立了海底捞大学，为优秀员工以及骨干人员提供深造机会，进一步提升内部员工的综合素质。

此外，在海底捞的企业目标中，把创建一个公平、公正的工作环境作为他们的第一个目标。

公平、公正给员工带来了公平竞争的氛围，也给员工带来了工作的**。

除此之外，员工之间因为大都属于朋友、熟人、亲戚之间的相互介绍，彼此熟悉，更容易合得来，相处也就更融洽。

海底捞的员工感受到的是一种和谐、温馨的氛围，在这样的氛围与环境下工作，员工们所能给顾客的恐怕就只有热情与全力付出了。

所以，在海底捞，每个员工在地位被摆正及提高以后，所焕发出来的是一种“连别人叫他们服务员都会感觉别扭”

的强烈主人翁精神，是一种自动自发的工作态度，是一种将企业当做自己的家一样去爱护和维护的企业主思想。