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图3—16优步

2016年8月1日，滴滴出行宣布与优步达成战略协议，滴滴出行收购优步中国的品牌、业务、数据等全部资产和在我国内地的运营权。

虽然在本土化上，滴滴远超优步，但是笔者认为优步的体验其实远超滴滴，起码在优步与滴滴并行的时间内，笔者在北京的出行90都是选择优步，很大原因是优步的司机无法选择目的地，有单必接，这点在很大程度上保证了用户体验。

如果不是因为滴滴在中国提前入场，并且有强大资金支持，这场市场争夺战的最后胜者是未知的。

尽管优步在中国只运营了约两年，但是它的一些先进的用户运营理念是值得我们学习的。

优步在用户运营方面的过人之处在于对司机端用户的运营。

初期，每个城市的优步运营团队都不会超过10个人，通过之前迅速复制国外其他城市的成功经验，实行一套严格并且完善的用户管理规则来提升运营效率。

1利用奖励和补贴政策实现效果最大化

上线之初，优步的奖励是惊人的，有的司机一单才有十几元，但是奖金却可能有50元。

这种大规模的“烧钱”

，让优步在初始阶段通过司机端的宣传极快地扩大了司机规模。

同样，乘客端也是疯狂补贴，时不时地打折，很长一段时间优步的价格只是滴滴快车的60~80。

用户多、补贴多，对于司机来说再好不过了，所以司机也会为了完成奖励任务，不停地接单，虽然他们知道这种奖励不会长期持续，并且每星期的任务奖励也在逐渐减少，但是依旧有不少司机加入到优步中来。

当初笔者坐优步时，与司机聊天，他们都说很多优步司机之前很轻松就月入过万甚至两万多，所以他们才一直做优步司机，但后来不如之前好赚钱。

优步的奖励政策，最基础的是按完成单数的冲单奖励，如每星期完成30单奖励多少，根据冲单奖励的不同层级，还会有一个翻倍奖励，如每星期完成40单后，早高峰和晚高峰每单还可以获得基本车费的16倍作为奖励，每单上限30元，冲单越高的司机在翻倍奖励中获得的奖励倍数越高。

同时，还必须是评星485以上、80接单率、无拒载投诉等。

这些规则在每个城市会有所调整，但是整体的策略是一致的，如图3—17所示。

看似简单的规则，实际是环环相扣的：作为优步的司机，如果想获得高收入，那么第一关就是必须先满足优步的基础冲单要求，达到每星期基础的冲单数，但是完成基本冲单数很多时候还不可以获得翻倍奖励，如基础冲单奖励是30单，可能你要完成40单才可以获得翻倍奖励。

所以，完成第一关后经过一小段努力你才能开始第二关。

到了第二关后，又会有几个小关卡需要你去跨越。

同时，优步还设置了一个附加关，就是司机推荐，司机间相互推荐可以获得200元的奖励。

当你以为通过这些关卡已经打败最终的“大恶魔”

时，你会发现，其实还有一关，你是一路都在闯的，就是需要面对评分、接单率和无投诉这3个“boos”

。

比如，一个客户给了你4分的评分，你就必须再获得6个5分，才能保证你的平均分数不低于485。

还有那个“可怕”

的80接单率，优步的司机端是无法选择订单的，当平台将订单派给了离客户最近的你，而如果你不小心10次里有两次以上因为有事情而没有接单，那么你这星期的奖励就泡汤了。

图3—17优步司机端运营策略

只有闯过了这些关卡，才是真的完成了这星期的目标，结果下一个星期这些目标好像又被调高了一点点，于是你拖着疲惫的身躯，继续“为优步奋斗”

。

而优步也在不断地调整奖励和补贴政策，来测试司机和乘客的反应，为奖励和补贴找到一个效果最大化的平衡点。

这种做法一定程度上实现了“用户的自运营”

。

2通过严苛的规范提升用户体验

对于使用优步的司机，优步列出了一系列严格的规范，如禁止司机收取现金、禁止接客户时有其他乘客在车内及完成行程后私自联系客户等。

涉及严重违反平台规定的行为，优步都会“一经发现，永久封号”

。

优步对于乘客的投诉非常重视，如图3—18所示。

优步内部将投诉分为三级，即初级投诉、中级投诉和严重投诉。