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chapter 03（第10页）

初级投诉的内容包括不熟悉路线、让乘客久等、仪容不整、车况不佳、不符合电话礼仪等，如果一个月内发生了3次，即永久封号；中级投诉的内容包括向乘客收取过路费或其他现金等，第一次禁止上线一个星期，如果一个月内发生两次，即永久封号；严重投诉的内容包括刷单、骗取奖励、与乘客争吵、完成行程后私自与乘客联系等，一经发现即永久封号。

不难看出，优步对于司机端的控制是很严格的，利用高额的奖励让司机不得不遵守规定—即使这些规定与司机的意愿相悖。

图3—18优步客服解决用户投诉

优步这些严格的规范，从某种意义上建立了一套用户规则，让司机端的用户能按照规则来完成任务，这些规则也让乘客端的用户体验不断得到提升。

3发掘用户痛点来吸引用户

一直以来，用户出行最大的痛点是打不到车、出行费用较高、司机拒载、出行安全问题等，这些点在优步上线之初就得到了很好的解决。

优步的司机是不用抢单的，系统会自动将订单指定给距离最近的适合的司机，司机在一定时间内必须接单，接单率低的司机就会失去奖励，优步的系统也不会将乘客的目的地告诉司机，以防止司机拒载。

在这点上只有优步一家能做到，并且很大程度上提升了乘客端的用户体验。

优步还会根据区域间乘客和司机的数量，依据供求动态平衡，实行溢价计价的方式，平时只要20元的车费，会因为在某个时段乘客需求多而附近司机少，变为40元。

在市场经济的条件下，相信某些时间点的溢价也是用户能理解的。

另外，和滴滴不同的一点就是坐优步的车时常能遇到很好的车，估计不少因为对于优步的政策好奇，想尝试新鲜事物而加入的新司机。

其次，优步会效仿在国外的运营方式，在特殊的时节，当地上线特殊的活动，如之前在北京曾上线“冰激凌车”

，叫来冰激凌车吃冰激凌；在杭州曾上线“摇橹船”

，用户在西湖边能叫到人工摇橹船；据说国外还曾上线“打飞的”

的功能，打车打出个飞机来。

对于乘客来说，这些都是属于意外的加分项。

优步作为一个国外的互联网公司，更加注重的是规则和用户体验，利用相对健全的规则让用户在一定程度上“自运营”

，实现正向的增长，利用合理的规范、抓住用户痛点，不断提升用户体验。

这些都是国内互联网公司需要学习和借鉴的。

35小结

（1）用户运营最核心的工作是要深度了解用户，并将用户的价值最大化；正确的用户运营轨迹是“试用用户—使用用户—活跃用户—付费用户”

。

（2）在吸引到新用户的同时，要尽量减少用户的流失。

通过各种活动和内容来刺激用户的活跃度，并让活跃的用户转化为付费用户，同时最好能让他们给予产品一定的建议和反馈。

（3）作为用户运营人员，必须时刻关注用户行为和用户数据，明确地知道不同阶段的用户应该采用什么样的运营方式，以及运营的目的是什么。

（4）用户运营一定要用心和用户做朋友。

当然，也不是说用户运营要一味地讨好用户，那些不是产品的“目标用户”

的用户，即使流失了，也不要觉得太可惜，要将更多时间花在“有价值的用户”

身上。

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