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2012 八项规定下的餐饮扩张（第4页）

，但外卖价格与堂食相差不多，口感却大不相同，在其他外卖平台的冲击下，“小鸭哥”

也没有成为新的增长点。

一边享受着巨大的品牌溢价，一边用粗放的制作应付消费者，被斥为“背叛了百年传统技艺”

的全聚德在消耗着消费者的好感。

更重要的是，到北京必须一吃的烤鸭情结，不再局限于全聚德。

很多知名烤鸭店涌现出来，从品质和市场号召力而言，大董和便宜坊的烤鸭甚至超过了全聚德。

据统计，在北京专做和兼做烤鸭的餐厅酒店加起来有6000多家。

从根本上来说，动辄四五百元才能吃得上的一只烤鸭，确实拉开了全聚德与普通大众的距离。

在很久之前，全聚德并非没有走过平民消费路线，但多年的公务高端消费支撑了全聚德可以保持奢侈的价格，全聚德也确实没有足够的动力拥抱大众市场。

自2012年之后，公务消费锐减，我行我素的全聚德确实开始落后于整个时代。

价格长期坚挺的全聚德，在海底捞刮起的“服务制胜”

的行业风潮中，并未做出多少改变。

售价和口感、服务不成正比，恃宠而骄的全聚德受到不少指责，逐渐沦落至平庸。

海底捞的三板斧

与特权餐饮相比，大众餐饮由于刚性需求的存在，增长一直比较稳定。

而且人们发现大众餐饮的用餐环境、口感品质和服务真心不错。

在海底捞的带领下，很多餐饮的服务堪称“变态”

。

2012年，大众餐饮成了推动整个行业企稳回暖的中流砥柱。

这一年，有一本叫作《海底捞你学不会》的书大火，写的是海底捞如何“把员工当作家人来对待”

，剖析了员工受到尊重，进而对公司忠诚的管理内核。

此前，这本书的作者黄铁鹰教授在《哈佛商业评论》中文版上发表了一篇企业案例“海底捞的管理智慧”

，轰动一时，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞的经验。

这本书的出版，无疑是对海底捞江湖地位的一种加持。

和孟凯创办湘鄂情时情形一样，1994年，张勇在四川简阳支起了仅有四张桌子的麻辣烫。

这就是海底捞的雏形。

不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道的张勇发现，服务会影响顾客的味觉，“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃”

。

于是自创立之初，“服务”

就融进了海底捞的生命里。

服务也成了海底捞行走江湖的第一板斧。

什么是好的服务？卖了20万串麻辣烫的张勇说就是让客人满意。

什么是更好的服务？就是让顾客感动。

怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。

于是，就有了海底捞一系列的“变态”

服务，相信很多人都亲身经历过。