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2020 那些可以努力的方向（第9页）

合一、流通渠道的扁平化都是有益的尝试。

第三个问题，服务业企业是不是轻资产运行？

答案是：随着成长和规模的扩大，企业资产将经历从轻到重再到轻的过程。

我从712家A股上市服务业企业的研究中发现，员工和硬件基础交替性地主导着一个企业服务能力的提升。

具体而言，硬件支持与服务能力呈现出反向曲线关系。

意思是最初随着硬件投入的增加，服务能力会下降，但到达一定阶段后，服务能力又会随着硬件资源投入的增加而提升，在随后的下一个阶段，随着硬件投入的增加，服务能力又会出现下降。

员工满意度对服务能力的影响，则呈现出正向曲线关系，与硬件支撑呈现出完全相反的变化。

同时硬件支持在员工能力和服务能力之间具有正向调节作用，即硬件支持力度越大，员工能力能更好地转化成服务能力。

因此，很难说服务业企业是轻还是重，要取决于企业所处的发展阶段。

但可以肯定的是，硬件的支撑一定必不可少，不同规模的企业存在一个合理的区间。

一般而言，一个服务业企业的成长，极有可能遵循的是由轻资产到重资产再到轻资产的一个过程。

任何一类服务都需要一定的场景和设备支持，硬件设备的支撑能力决定了服务水平所能够达到的高度。

以物流企业为例，这类企业对仓储场所和运输设施的强化投入，完成了跨行业、跨地区、数量庞大的运输需求，实现了单单依靠人力难以企及的服务水平。

在过去十多年间，A股服务业上市公司中人均使用固定资产有大幅提高，尤其表现在仓储物流、批发零售、金融等行业。

对于大部分服务业企业而言，目前可能正处于需要“增重”

的阶段。

以轻资产运营著称的互联网企业，在探索中也发现仅以轻资产做对接匹配服务，以平台模式和互联网流量去撬动某个庞大的实体产业并不现实。

京东物流的重资产布局、美团与饿了么的外卖骑手配送队伍、共享经济所依赖的自行车投放以及直接参与商品生产的小米生态链，都开始走重资产路线，并深入介入产业链条对之进行大改造。

腾讯和阿里的“买买买”

，也是以资本手段对重资产有了权属的控制。

第四个问题，企业的员工有多重要？

答案是：像客户一样重要，要像重视客户一样重视员工。

“员工是服务的主体，员工满意决定了顾客满意”

这一服务营销理论正广受认可。

由哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特等五位教授在1994年提出的“服务利润链”

，阐述了员工满意和顾客忠诚是企业获得成长的有效办法。

黄铁鹰教授在《哈佛商业评论》上发表的那篇关于海底捞的著名案例也是以此为出发点，详尽地叙述了海底捞的变态服务背后是“变态地”

让员工满意和忠诚。

从现实来看，餐饮、零售、物流、金融、互联网、文化娱乐等行业在较长一段时间内依然具有劳动密集型特质。

这些企业的关键人才不仅是高科技高端人才，也有“快递小哥”

这样决定企业核心竞争力的一线普通员工。

与此同时，就业市场发生了显著的变化，新生代员工的崛起，让长久以来惯用的管理方式和领导方式受到挑战。

在“新经济”

的召唤下，越来越多的年轻人放弃长三角的制造流水线，成为职业更加自由的外卖／快递小哥。

出租司机不再专属于一个公司，而是在打车平台接活，新冠肺炎疫情催生出的“共享员工”

兴起，未来越来越多的人可能会成为自由或者半自由职业者，灵活用工会大力发展。