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五集团经营管理（第2页）

其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。

其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。

1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。

（四）推出特色服务项目

希尔顿饭店集团为了极大地满足顾客的需求，推出了许多特色服务项目，主要包括:浪漫一夜、轻松周末、对老年客人的服务。

浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天提供免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。

轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。

提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。

对老年客人的服务:针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。

（五）高标准的服务质量监控

1.服务时间和服务方式

一切服务，如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序，不准随意更换服务方式，同时每项服务的完成都有时间限制，这也是希尔顿饭店联号的服务质量。

例如，总服务台迎送客人，客人在总服务台等待开房的时间不得超过2分钟，如果让客人在那里久等，超过2分钟无人理睬和服务，就是不礼貌，就是践踏希尔顿饭店联号的声誉，所以总服务台客房销售员的工作要求非常熟练，否则就达不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。

2.工作分析

饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。

希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准和服务技能等十分清楚的工作准则。

3.工作标准

希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问，使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己:“我的岗位在哪里?具体任务是什么?我每天的工作量是多少?我的工作和服务质量标准是什么?”

希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。

一是在服务质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责整理清扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。

也就是说，每次服务台结账，该房间在25分钟后又要重新出租，如果没有按时整理完，就要追查领班和该客房服务员的责任。

二是在服务质量标准的质量方面，希尔顿也强调，餐厅服务必须有一定的质量标准，每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确的规定。

希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。

（六）严格控制成本费用

饭店各部门的服务盈利可以自行安排，实行权力下放，充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长，以利于饭店的经营管理。

但是，饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。

凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道，每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。

同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要，要适量。

每天用电、用水量都要进入电脑，进入成本核算。

希尔顿强调，成本费用、财会审批手续要绝对地集中，权限不能下放，一切费用大的项目，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐桌台布等都要经过审批方能采购，希尔顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成本消耗，增加利润。

严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点，另外，他十分强调要不断扩大和提高营业额。

各地的希尔顿饭店接到预订业务一律要回答“有”

，不准回答“没有”