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五集团经营管理（第3页）

，要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便服务的信誉，同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。

（七）以人为本的员工管理

作为一个全球性的饭店联号，希尔顿非规范化的管理就会很快地降低整个系统的标准与名声，这一点希尔顿饭店是非常清楚的。

首先，公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训。

公司有两大培训机构，一个是在蒙特利尔伊丽莎白女王饭店的职业开发学院;另一个是在瑞士巴塞尔的欧洲培训中心。

其次，公司拥有庞大的人才库。

公司掌握着一个有3，000多个“关键人物的名单”

，他们分属60多个国籍，分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。

公司掌握着他们每个人历年来的表现，本人资历、资格和对他们工作的评价记录及他们是否愿意调动工作的信息，这是希尔顿最宝贵的资产，也是它发展的基础。

每当一个希尔顿国际饭店破土动工时，就开始物色管理人员、工作人员并开始培训。

当饭店开业时，总公司从人才库中挑选人员组成管理小分队，由其地区副总经理带领主持新饭店的经营。

再次，坚持业务监督。

公司把分布在世界各地的饭店按地区划片，分片管理。

为了保证本区域各饭店之间保持一致，区域副总经理和部门主任不断到各饭店进行巡视检查。

总部工作人员大部分的工作时间用于外出巡查，这样不仅能及时发现问题，还可以了解掌握各饭店高级管理人员的工作水平和能力。

最后，保持职工队伍的基本稳定。

在整个待业流动率比较高的情况下，这一点显得尤其与众不同。

希尔顿始终保持一种“家庭精神”

。

公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解，协同共事多年。

虽然这可能导致“近亲繁殖”

之弊端，但公司觉得这也是它能日益兴旺发达的重要倚仗之一，这种“家庭味”

是别的联号所难以匹敌的，所以希尔顿饭店公司视之为“传家宝”

。

公司非常重视职工的福利，各饭店专门设有职工食堂，为他们免费供应午餐、晚餐和夜餐，为职工提供免费医疗，住院补助。

凡在饭店工作满15年，或达到公司规定退休年龄者，还按工龄补发工资，以保持队伍的基本稳定。

坚持从本系统中挑选、培养高级管理人员的做法加强了员工对企业的忠诚，大大减少了人才的外流。

（八）全面的市场营销活动

希尔顿饭店集团非常重视市场调研与促销。

新的饭店建造一开始，营销部就为之制订出一个世界性营销计划，以保证开业后的客源充裕。

希尔顿饭店的销售渠道采用多元化的模式，其主要包括:

中央预订系统:希尔顿饭店集团配备了免费私人旅行商预订专线，配备40个预订员与旅行商接洽，全天提供客房信息。

中央佣金支付:加入佣金项目的旅行商，希尔顿饭店每两周用佣金支票结算一次，其他佣金是当客人离店48小时后结算。

希尔顿饭店直拨:它是免费顾客问询和会议安排系统，为顾客提供24小时内的客房存量、价格及会议设施信息。