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三中国酒店集团企业文化的塑造与培育（第2页）

向“自觉”

深化，最终形成共事合作的创新精神、务求实效的开拓精神和强化约束的自觉精神等。

任何企业对企业的人和事都有一种评判标准，这种评判标准和尺度就是企业价值观。

价值观是酒店集团文化的核心，不同的价值观，产生不同的酒店集团文化。

塑造共同的价值观是酒店集团企业文化建设的基础。

酒店集团的价值观是酒店集团在追求成功过程中所推崇的基本信念和所奉行的行为准则，是全体或多数员工一致赞同的关于酒店集团存在意义的终极判断。

只有当整个酒店集团的员工都接受，并自觉在行动中贯彻表现出来，才是这个酒店集团真正的共同价值观。

酒店集团应运用正式的或者非正式的潜移默化的沟通方式，使全体员工认同企业的核心价值观，客人则会通过感受员工的服务而了解酒店集团的价值观和酒店集团文化内涵。

众多酒店集团的经营管理实践表明：管理者善待员工，员工善待顾客，顾客善待酒店集团。

在这个文化价值链中，“员工”

和“顾客”

处于首位，而员工也属于内部顾客，因此酒店集团应塑造“以客为本”

的统一价值观。

（三）创建完善的制度体系，贯彻“软硬兼施”

的文化管理

没有规矩不成方圆，一家酒店集团，没有严格科学的管理制度、行为规范，就不会有持久稳定的产品和服务。

酒店集团制度文化是酒店集团在经营管理活动中形成的与集团精神、价值观等意识形态相适应的企业制度、规章、条例、组织结构等。

洲际、万豪等世界著名酒店集团，之所以可以保持稳定优质的产品和服务，体现统一鲜明的文化，其重要原因就在于有规范化的管理作基础，有一套管理系统。

它们大多十分注重事先控制而不是事后检查，十分注重制度体系建设，认为这是保证酒店产品质量、降低成本、维护酒店形象的重要措施。

酒店集团制度体系是企业文化影响员工行为的主要力量，制度文化建设应与企业价值观相吻合，形成组织体系的设置、行业规范、管理制度、激励制度、考评制度和约束制度等。

这些制度看上去似乎有些繁琐，但事事有章可循，就形成了一种规范，才能变无形的酒店价值观为有形的可操作方案，使酒店文化落地生根、渗透在制度中，规范员工的行为。

例如，锦江酒店集团经过多年的文化积淀，通过不断总结、概括、提炼，形成了一套有自身特色的企业文化建设手册，即员工们习惯称之为“老三篇”

的《管理者必修》《员工必读》《员工手册》。

它涵盖了企业的愿景、使命、价值观以及集团倡导的精神、理念和行为准则；它渗透于集团经营、管理的各个层面和环节，对员工的精神和行为起着统领作用，成为集团内部共有的认识、共同遵循的行为准则和规范。

但是制度并不等于刻板，酒店集团在严格执行制度的同时，还应提倡创造性地解决工作中的特殊问题，发挥员工的主动性和创造性，将规范化和个性化相结合，从而弥补制度的不足，不断创新制度，即贯彻“软硬兼施”

的文化管理。

所谓硬管理指的是依靠规章制度、直接的外部监督以及行政命令进行的刚性管理，它也包括采用计算机信息系统等高科技、现代化的物质手段；所谓软管理是指开展酒店集团文化建设，培育共同的价值观，建立良好的企业风气，形成和谐的人际关系等柔性管理。

科学管理主要是依靠硬管理，而文化管理则要求刚柔并济，它是把软、硬管理两者有效结合的最佳管理方式。

（四）坚持以人为本，强化员工、顾客满意管理