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二品牌文化的价值导向追求卓越（第1页）

二、品牌文化的价值导向——追求卓越

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索尼如何塑造“品牌”

品牌文化可以“创造顾客”

，给商业企业带来丰厚的利润回报。

所谓“一样货，百样卖”

，说的就是商业员工在品牌文化方面所达到的境界的差异。

日本东京一家公司的员工向一美国顾客售出一只不合格的索尼唱机，发现后，为对顾客负责，先是找遍了东京几十家旅馆，最后才发现顾客遗忘在旅馆里的一张他的住在美国的父亲的名片，接着一连向美国拨通了三十五次加急电话，终于找到了这位住在东京的顾客，并在五分钟内登门送上新唱机，还赠蛋糕一只、毛巾一条、唱碟一张，表示歉意，又向顾客宣读了公司的事故记录。

这家公司全体员工的品牌意识不愧为商界楷模。

1.品质是品牌文化的核心和基石

品牌不只是要反映表面的形象，更重要的是要反映品牌深层次的灵魂和愿景。

而支撑品牌的核心和基石就是品质。

品质是指产品或服务所具备的一种或几种为达到客户满意所具备的固有特性。

一个企业或品牌存在的意义就是为了达成客户满意的目标，基于这个目标，品质优良的判定依据是客户是否满意，企业或组织应全力进行内部改善以最终达成这个目标，如果客户不满意可以直接理解为企业或组织的品质不良。

品质是品牌的基石，更是企业综合能力的体现。

产品良好的品质仅仅依靠制造能力是不够的，企业愿景、价值观等文化因素都决定了产品的品质。

人在职场

为何失去了客户？

弗洛姆公司（ForumCorporation）做过一项研究，分析14家大制造商和服务公司失去的客户。

客户换掉供应商的原因，大约15%是因为“找到更好的产品”

。

所谓更好是以品质层面而言，比如较耐用、故障率较少。

另外15%掉头而去是因为在别处找到“更便宜的产品”

；20%因为前一个供应商“疏于联络与关心”

；有49%更换厂商是因为“旧供应商的联络人员素质很差”

。