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第七章 商业设计与创新（第6页）

在本案例中，代理模式比自建销售团队具有更高的效率，能够触达更大的市场规模，速度更快。

销售模式与客户关系的要求匹配，这种业务需要通过长期服务建立信任，不是自建销售团队能够完成的，唯一存在的问题是可控性低。

客户关系

客户关系是指本业务要求与客户维持什么样的关系，如何进行有效的互动。

说起依靠与客户建立牢固的关系而成功的商业模式，不得不提起小米。

小米粉丝经营的核心价值观是“和用户交朋友”

。

小米的客服人员会及时对小米用户的购物评价进行回复。

客服对客户评论的回复全是个性化、以朋友口吻进行的，也没有生硬的官方话语，这让每一个在小米官网上购买产品的人都感到暖暖的温情，瞬间产生小小的感动，这种朋友般的沟通，带来了全新的购买体验，让小米无形中增添了众多粉丝，并产生了新的传播。

MIUI作为小米手机的核心产品，MIUI社区将客户定位于使用者、传播中心和共同研发者。

在MIUI的团队看来，粉丝的意见就是产品的改进方向。

在重要功能研发前，小米会在MIUI社区来做一系列的功能问卷调查，征询用户的意见。

粉丝们提出的改进意见被采纳时，自豪、愉悦之情油然而生，就会自发地在各大社交媒体秀自己的“成就感”

以及小米的“人性化”

。

为了进一步加强与用户的互动，小米公司要求MIUI工程师每天至少在论坛上停留一个小时，同时对十几个超级粉丝进行重点经营，定期举办线下的粉丝交流会。

小米产品的售后服务还采用米粉做客服。

小米手机在口碑传播上取得了极大的成功。

很多购买小米产品的用户都是朋友推荐的，当用户在使用产品中遇到问题，第一时间就会找到推荐他们购买的朋友，这些米粉朋友就会起到客服的作用，大部分的问题经过资深米粉都基本得到了解决。

对于用户来说，问题及时高效得到了解决，自然高兴；对于资深米粉来说，个人价值再一次得到了体现，产生了帮助他人的满足感和愉悦之情，这种满足感和愉悦之情，自然会引发新一轮的粉丝传播。

收入设计

收入设计是商业设计的动脉，组织必须考虑针对价值主张可以设计哪些收入方式、哪些不应该设计收入、收费方式如何设计、什么样的支付方式更加便捷。

既可以通过客户一次性支付获得收入，也可以设计经常性收入模式。

互联网企业的广告收入模式就是一个经典的商业设计。

门户网站或购物网站针对C端免费以吸引流程，流量达到一定的规模后吸引B端客户做广告，从而形成盈利模式。

免费模式是一种比少收费模式更具根本性的吸引流量的模式，这样就极大地增加了网站流量。

诱钓式商业模式是另外一种经典的收入设计案例。

在这种模式下，一般要推出吸引眼球的免费产品和低价产品，创造消费者初始瞬间消费冲动，形成初始购买行为，由于后续产品与前期产品有绑定关系，通过后续产品的销售实现持续性收入，如打印机的收入设计，打印机免费而墨粉收费；如剃须刀收入设计，刀架免费而刀片收费。

在收入设计中，不要忽视支付方式对商业成功因素的影响。

支付宝的发明是促成淘宝早期成功的主要原因之一，支付宝的逻辑是你下单时，货款就转移到支付宝，但并不支付给卖家，只有你确认收货后，卖家才能拿到钱。

这就解决了影响线上交易的信用问题。

没有支付宝的发明，就没有淘宝今天的成功。

关键活动

关键活动是指实现价值主张、建立渠道通路、维持客户关系需要通过哪些关键活动实现，他们的优先性如何，哪些是商业模式的最重要的关键活动。

对商业模式的关键活动和优先性的识别特别重要，是企业制订战略的基础，决定了企业的成本结构。

2016年4月，打着“好生活，没那么贵”

的口号的网易严选上线了。

它的价值主张是以严谨的态度为中国消费者甄选天下优品。

为了实现这一价值主张，网易严选从产品选择到用户体验设计了一系列的关键活动。

选品环节：严选的工厂都是为国际知名品牌做过代工，它们的生产、技术和管理都达到世界一流水平。