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第14章 我们无法左右客户只能从内部找原因（第1页）

第14章我们无法左右客户，只能从内部找原因

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在很长一段时间内，华为持续高速发展，由此使得一些华为人信心爆棚。

针对这种情况，2015年，任正非在内部讲话中告诫华为人说：“前期的成功，也许会使我们的自信心膨胀。

这种膨胀不合乎我们的真实情况与需求。

我们还不知道未来的信息社会是什么样子，怎么知道我们能引领潮流？我们包着白头巾走出青纱帐，不过十几年，知道全球化也才是近几年的事。

我们要清醒地认识到，我们还担不起行业领袖的担子，任重而道远！”

在任正非看来，只有解决好客户的需求，才能解决华为的发展路径。

在华为，始终坚持“以客户为中心”

，这意味着，作为华为人，必须为客户做好服务，不能有任何借口。

2002年，在内部讲话“我们未来的生存靠的是质量好、服务好、价格低”

中，任正非说道：“所有怨天尤人、埋怨客户的观念都是不正确的。

我们不可能从外部找原因，我们是无法左右客户的，唯一的办法是从内部找原因。

怨天尤人、埋怨他人是没有用的，我们只能改造我们自己。”

“必须有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。”

在进军国际市场的过程中，华为始终坚持“以客户为中心”

，及时地解决客户的投诉和问题。

2010年，任正非在内部讲话中告诫华为人说：“走遍全球，我发现到处都是质量事件、质量问题，我们是不是越来越不把客户当回事了？是不是有些干部富裕起来就惰怠了？问题不可怕，关键是我们面对问题的态度。

我们必须有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。”

在任正非看来，只有勇敢地承认产品的问题，及时地、正确地解决问题，才是赢得客户的不二法门。

与华为相反的是，在每年的“3·15晚会”

上，屡屡有大型企业，特别是跨国公司的产品被曝光，如尼康相机、苹果手机、惠普笔记本，等等。

这些企业之所以让个案的顾客投诉事件演变成危机事件，是因为这些跨国企业应对顾客投诉过于自信，甚至可以说是相当傲慢。

在这里，我们从消费者投诉尼康企业开始谈起。

在百度以“尼康D600”

和“投诉”

为关键词搜索，结果竟然高达数百万个，即使在2020年5月27日23时51分33秒，显示的结果也有2360000个，见图14-1。

图14-1　百度搜索“尼康D600投诉”

关键词显示结果

之所以有数百万个搜索结果，是因为存在大量的投诉。

例如，在“3·15投诉网”

上，其投诉的帖子就很多，我们就选择如下两个案例。

投诉一：

尼康D600“掉渣王”

更换快门组件后仍旧严重掉渣（1）

投诉主题：尼康D600“掉渣王”

更换快门组件后仍旧严重掉渣

投诉目标：尼康中国