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第25章 持续为客户创造长期价值（第3页）

许多公司都号称以客户为重心，但有多少真的做到呢？华为正是由于这一点从竞争中脱颖而出。

在我们的访谈中，任正非不断重复提到，在华为发展早期，公司每个员工都必须眼看客户、背对主管。”

据任正非介绍，“客户为先”

的例子在华为初创阶段也是举不胜举，甚至已成为华为的传奇故事。

“在中国落后的乡村地区，常常会有老鼠啃坏通信电缆、阻碍通信的情况。

当时提供通信服务的各大跨国通信公司都不觉得这是自己的问题，而认为这应该是客户自己解决的问题。

但华为认为这种老鼠造成的问题应由公司负责解决，在解决问题的过程中，他们积累了丰富的经验，研发出更坚固耐用的设备及材料（例如防啃电缆）。

后来中东地区也遇到类似问题，其他跨国公司束手无策，而华为因此顺利抢下几笔重要订单。

在那之后，华为还接过需要面对过各种严酷的天气考验的工程，例如要在珠穆朗玛峰海拔6500米的地方建设全世界最高的无线通信基地，以及要在北极圈里打造第一个G**网络。

同样，这些工程也让华为获得重要的知识。”

在华为创业初期，由于产品质量差，不断地出问题，所以华为人就必须贴近客户，做好售后服务。

媒体引用华为老员工的话称之为“守局”

，此处的局就是指邮电局，是如今电信运营商的前身。

众所周知，设备随时可能会出问题，这就意味着华为那些年轻的研究人员、专家，经常在一台设备安装后，十几个人守在偏远县、乡的邮电局（所）一两个月。

由于白天设备在运行，只能晚上到机房检测和维护设备。

这就为华为倡导“微创新”

打下坚实的基础。

有一个例子就很有意思，当年华为把交换机销售给湖南某地，一到冬天，许多设备就发生短路故障。

为此，华为技术人员不得不把其中一台出故障的设备搬回深圳，研究该设备到底出了什么问题。

最后，技术人员发现，设备外壳上有不知道是猫还是老鼠的尿渍。

于是，技术人员在该设备上撒尿，通电后发现没问题，只得继续苦思冥想。

第二天，有技术人员突然说想起来昨天撒尿之前喝了水，于是技术人员几个小时不喝水，再次尝试。

果不其然，这次撒完尿，设备一通电就短路了。

最终确定，尿液所含的成分导致设备短路。

当找到原因后，华为的工程师们就针对该问题，进行了产品改造，不久就解决了该问题。

2005年，任正非在题为“加强职业化和本地化的建设”

的内部讲话中说：“哈佛大学写的华为案例中，总结华为公司之所以能够在国际竞争中取得胜利，最重要的一点是‘通过非常贴近客户需求的、真诚的服务取得了客户的信任’，这就是整个华为公司的职业化精神。”

（1）人民邮电报：《砥砺奋进20载　中国移动携手华为再启新征程》，《人民邮电报》2020年4月23日，第4版。

（2）人民邮电报：《砥砺奋进20载　中国移动携手华为再启新征程》，《人民邮电报》2020年4月23日，第4版。