格格党

手机浏览器扫描二维码访问

第一章 价值观的胜利 产业链核心企业的透明经营推动行业进步（第3页）

·服务过程信息对称：AI直播。

车辆进入门店后，智能摄像即可自动识别车辆，追踪到施工工位，并可通过天猫养车App将维保施工全过程直播推送给用户，实现“服务全透明”

，且所有施工视频可在线保留30天，支持车主回看溯源，做到“售后有保障”

。

▲　天猫养车App实现养车服务的全链路透明

3.产品的本质是购买理由，用购买理由封装体验产品——华与华产品开发在服务行业的实践。

华与华对产品的界定来源于菲利普·科特勒对产品的广义概念：产品是任何一种能被提供来满足市场欲望和需要的东西，包括有形物品、服务、体验、事件、人物、地点、财产、组织、信息和想法等。

产品不只是物质的，还有服务和体验。

项目组把天猫养车抽象的智慧体验产品用购买理由封装，通过命名、改善、传播，把它变成了一个可以感知、可以传播的产品。

通过对天猫养车智慧能力进行盘点，项目组找到最有体验感的智慧体验——天猫养车App上的“透明车间”

功能。

很多车主和门店老板都有印象，但是大家对这个功能的描述众说纷纭，有的说透明车间，有的说施工直播、远程监控。

“还可以远程监控的啊？”

“现在都这么高级了吗？”

“是比以前方便了不少。”

事实上，天猫养车在这个功能上投入了很大的硬件成本和技术成本。

首先在硬件投入上，智能摄像设备基本跟工位实现一对一，成为开店标配，只这一项的硬件成本投入，其他品牌就很难模仿。

技术层面，背后有阿里云和达摩院AI技术加持，能够实现车辆的自动识别、自动追踪，技师动作识别，物体识别，实时推送到车主手机上。

不仅能实时看到，视频还能保留30天，每一辆车进入天猫养车门店意味着运算成本和数据存储成本的增加。

但是车主在手机上看到的直播画面就像自己家里安装的摄像头画面一样，硬件价值和技术价值并没有真正地传达给车主。

▲　改善前：车主手机端画面

体验是无形的又是可感的，是因人而异的又是可规范的。

项目组用做产品的方法，将底层技术直接放在产品命名里，重新命名为“AI直播”

。

“AI直播，透明养车”

，规范大众的统一认知。

在体验产品中，所有的细节都极为重要，项目组对该功能提出两大改进建议：

首先，增加后台才有的AI识别框，让车主也能看到AI是如何工作的，这是对智慧最直接的表达，建立直观体感。

其次，增加保养服务进度条，将AI动态识别项目和服务进度结合，设立4个关键节点，在车主端完整呈现出从车辆进入工位到保养结束的服务全程，让车主不仅能看见，还能看懂。

▲　改善后：增加动态的AI识别框和服务进度条

▲　天猫养车AI直播宣传片

产品的重新开发只是第一步，怎么把它介绍给更多车主？眼见为实，“有图有真相”

!项目组将一段完整的小保养服务剪辑成一部产品宣传片，在全国上千家门店循环播放，引爆车主的智慧体验。

在门店观察时发现，做保养的车主主动登录App体验，做其他服务的车主也十分感兴趣，会主动询问或扫码，想要尝试。