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第二 倾听是与人沟通的另一种智慧（第2页）

在谈判使用倾听技巧过程中，谈判人员可以适当地运用复述的方式，向对方表达你在认真听他讲话，传递出你理解他说的话的信息。

这会让对方觉得你很重视这次谈判，有种得到尊重、被人理解的感觉。

所谓的在倾听中复述，是指谈判人员理解对方想表达的信息后，用自己的语言复述出来，并传递到对方那里。

比如，对方有可能会说他要他的孩子一起去死，他那么勤勤恳恳地工作却被解雇了，老婆和朋友也都离他而去，连最后的积蓄也花光了。

谈判人员做出回应时就应该这样复述：你失去了工作，妻子和朋友也弃你而去，连金钱也没有了还有孩子要抚养，你感到活着很累不想继续下去了。

三、倾听中的简单重复。

谈判人员在倾听的过程中，适当地重复对方说话中的最后几个字，往往可以起到引导对方继续说下去的作用。

心理咨询师也经常会运用这个技巧，比如，对方说：“最近他很烦躁，工作和生活带给他很大的压力。”

心理咨询师在倾听时，可以这样说：“带来很大的压力？”

这样的做法会更加容易引导对方说出自己的压力的来源，就可以为他提供减轻压力的办法。

简单地重复别人话语里的最后几个字，既向对方传达了你在认真聆听他的话的信息，还可以很好地共同参与到谈判过程之中。

这种技巧比较适用于危机谈判的开始阶段，比如，当对方向你抱怨时，说他厌倦了现在这种枯燥的生活。

谈判人员针对这一点，可以这么回复：“你是感觉生活很枯燥，对吗？”

这样的回答会引导对方继续述说自己的观点。

谈判人员通过这一办法，给了对方一个宝贵的倾诉机会，有利于谈判人员抓住对方的弱点，从对方的叙述中找到有价值的信息。

四、随时注意对方情绪的变化。

倾听过程是谈判人员掌握对方信息的重要时刻，不止重在听，还要“眼观六路”

。

在谈判中，了解对方的感情需要是非常必要的一点。

所以，谈判人员一定要注意观察对方情绪状况的变化，这一点在危机谈判中更加重要。

如果对方是个绑架犯，他的情绪变化基本上决定着人质的生命安全，情绪过于激动的时候，很可能在一怒之下就将人质给杀害了。

根据对方情绪的变化，适当地调整谈判策略，稳定住对方的情绪，对于解救人质会多一重保障。

五、可以尽量提问一些开放性的问题。

在倾听过程中，对于对方所说的内容，谈判人员可以适当地问一些与这些内容有关的开放性问题。

这样可以引发对方继续讲下去的兴趣，谈判人员可以从中获得更多有益的信息。

比如，“这个问题很奇特，你可以再多说一点吗？”

“你刚才所说的话我还不太明白，可不可以再简单解释下呢？”

这样的话语，会使对方的警惕心放下很多，谈判人员也可以更直观地了解对方的感受及想法，解决问题也就变得简单许多。

谈判人员在进行提问的时候，尽量要避免像“为什么”

这类比较生硬词语的运用。

因为这会给对方造成压力，有种接受审讯的感觉。

对方不仅会拒绝回答问题，还会引起对方内心的反感，拒绝与谈判人员合作，使整个谈判陷入僵局之中。

六、不要在对方叙述时抢话。

倾听过程中的抢话和提问看似相像，但它们所带来的谈判效果却是有天壤之别。

谈判人员在倾听的过程中，会适当地向对方提出一些问题。

而这些问题不仅是针对对方所表达的某个信息自己未能理解，需要对方能够给予解释或者重复，还是为了给对方做出回应，让他感觉到你是在认真听他讲话。