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第八章 远离误区走出销售歧途（第9页）

与客户争辩，失败的永远是销售人员。

如果你争辩输了，那你是真的输了；如果你争辩赢了，你还是输了。

在与客户的交流过程中千万不要与其争辩，即使存在沟通的障碍而产生误解，哪怕客户的观点是错误的，都不要与客户争辩，争辩只会使事情变得更加复杂，从而导致事情恶化。

一些初人销售行业的推销员，在客户提出异议时，总是面红耳赤地与客户争辩到底以证明自己是对的，想让客户屈服。

这种做法是相当不理智的，推销员与客户争辩很可能会说得客户哑口无言似乎自己占了上风，但结果是十有八九你也丢了这笔生意。

销售人员在推销过程中，都免不了遇到客户的抱怨。

一个一流的销售人员，会远离争辩，而是用心倾听顾客的抱怨，甚至将此作为自身进一步发展的契机，因为它们懂得：抱怨的客户是最好的老师。

一次，奥康的领导到一家专卖店视察工作，刚进去，就看到几个女顾客正在非常生气地和导购员争论什么。

于是奥康的领导赶紧走上前去，问明原因。

原来那几位女顾客的其中一位，在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。

可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气的解释了原因，并让那位女顾客改天再来。

女顾客虽然有些不高兴，也没有办法，只好回去了。

可今天，女顾客再一次到店里来退鞋，店长又不在。

当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时，她一下子就火了，认为导购员在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。

导购员也很为难，一再解释自己做不了主。

就这样，双方发生了争执。

奥康的领导弄清原因后，立即向那位顾客道了歉，马上给她换了一双鞋子，并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。

这一下，女顾客和一起来的同伴都被感动了，结果每人又挑了几双鞋子买了回去。

几位顾客走了之后，奥康的领导开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了顾客这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？奥康的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。

如果店长不在，导购员就没有权力为顾客退换货，正是这种制度才导致了此次事情的发生。

奥康的领导认识到这一点后，马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为顾客提供退换货。

这样一来，类似的问题就再也没有出现过，顾客对奥康的信任又增加了一层。

其实，奥康处理这件事情的方式，也值得很多企业借鉴。

它告诉销售人员，当面对客户的抱怨时，不要与客户进行无谓的争辩，而要积极主动地寻求解决方案，同时还要从中汲取教训，让自己的服务和产品质量进一步得到提升。

客户在抱怨时，销售人员不应争辩，不应反击，那具体该怎样做呢？

（1）对待抱怨客户一定要以礼相待，耐心倾听对方意见，尽量使他们满意而归，即使是那些爱挑剔的客户，也要婉转忍让，要使他们有一种如愿以偿的感觉。

（2）为了正确判断客户的抱怨，我们必须站在客户的立场看待对方的抱怨，时常站在一方想一想，许多问题和抱怨就较容易解决。

（4）一般的场合下，客户的抱怨是不可避免的，因而客户经理对此不必过于敏感，不应把客户抱怨认为是自已的过错，而应把它当作正常的工作问题去处理。

（5）客户不仅会因为卷烟的质量和价格规格问题而抱怨，还会因为某种卷烟品种不适合其需求而抱怨，我们客户经理不应总是在卷烟质量或规格上进行处理，而是要更多注意客户需求满足与否。

（6）在处理客户正确的抱怨，接到投诉后要尽早着手处理，千万不要拖延耽搁，在处理问题时，不要老是以打电话方式进行沟通处理，而是要经常深入现场，与客户进行面对面的接触，我们要记住这点：处理客户的抱怨，重要的不只是形式，而是实际行动与实际效果的落实。

（7）在没有证实客户抱怨的话不正确之前，不要轻下结论，同时不责备客户总比责备客户好，因为即使是客户错了，在他的主观上也认为是正确的。

（8）不要向客户承诺一些不能兑现的保证，也不要提出不切实际的许愿，以免在今后的工作中引起不必要的纠纷。

（9）在处理客户抱怨中，千万要注意方法方式，每当碰到客户发怒时，要保持清醒头脑，不要与之争辩，和一个发怒的人讲道理是没有用的，尽最大可能平息对方的怒气。

（10）无论我们的工作做得多好，客户对我们的抱怨总是存在的，因此我们要正确面对，不要把埋怨心情带到工作中去，同时还要善于总结，学会与各种各样的客户进行沟通，培养能独立处理问题、解决问题的能力。

总之，客户的抱怨是多种多样的，如何去正确对待客户的抱怨及妥善处理相关事情是我们每一个烟草人服务的职责所在。

销售魔法

对销售人员来说，最危险的客户其实是那些沉默的客户，因此，销售员要想保住自己的客户，就应该让客户的不满发泄出来，坚持让客户抱怨也不要让客户流失，那些抱怨的客户也许就是带给你销量的客户。

放弃未能成交的客户