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第十章优质的服务是决定成败的关键1（第5页）

销售圣经

销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让顾客满意，目的是为销售成功和延续服务。

第三节、谨慎处理服务中的小细节

在销售过程中，推销员往往会遇到客户随时会反悔或违约情况。

心理学家把这称为“购物者的反悔”

。

很多客户购买行为的产生，都是因为推销员的出现而临时出现的，成交后又会满腹疑虑，他们可能会回头重新考虑自己是否作出了冲动的、奢侈的或荒唐的决定：“我到底该不该买这件东西?我的钱是不是用到别的地方更好呢?太太会不会对我不满意?”

这种情形的产生，大部分原因是因为你的服务不周或者某些细小行为的疏忽，让客户失去了安全感和信任感。

赖先生是一家大厦清洁公司的推销员。

有一栋新盖的大厦完成时，他马上跑去见该大厦的管理长，想承揽所有的清洁工作。

例如，各个房间地板的清扫、玻璃窗的清洁、公共设施、大厅、走廊、厕所等所有的清理工作。

当赖先生承揽到生意、办好手续、从侧门兴奋地走出来时，一不小心，把消防用的水桶给踢翻，水泼了一地，有位事务员赶紧拿着拖把将地板上的水拖干。

这一幕正巧被管理长看到，心里很不舒服，就打通电话，将这次合同取消。

他的理由是：“像你这种年纪的人，还会做出这么不小心的事，将来实际担任本大厦清扫工作的人员，更不知会做出什么样的事来。

既然你们的人员无法让人放心，所以我认为还足解约的好。”

这个例子是对每名推销员很好的警示：成交并不代表推销结束。

推销员必须弄等客户的心思，采取一些预防性措施防止出现客户后悔或者违约的事情发生。

具体措施有：

1表现你的真诚和自信

当你对自己的产品和公司充满自信，对客户显示出真诚的服务愿望时，客户一般不会后悔。

因为大多数客户会认为，你帮助他们找到了解决问题的方法，他们也会感谢你提供的服务。

我们一直在强调的是：你推销的是你自己，客户认同了你，买了你的产品，就轻易不会反悔。

2在轻松的气氛中填合同

在填写合同的时候，你可以边写边与客户进行轻松的对话，目的是让这一环节平稳过渡，让客户对自己的决定感到满意。

你的填表动作还要自然流畅．你与客户的对话内容常常与产品毫无关系——可能会谈及客户的工作、家庭或小孩．这些话题可以把客户的思绪从购物中解脱出来。

如果你在填写合同的时候默不做声，通常会引起客户的焦虑不安，他也许会对自己说：“我现在应当做什么?”

接着，所有的疑虑和恐惧又重新涌上心头。

如果他突然说：“等等，让我再想想!”

这时，你很可能还要再搭上半个小时，或者最终失去了原本可以达成的交易。

3．成交后不要马上走人

很多时候，有些推销员会觉得签成了单子就要马上离开，以免客户改变主意。

但是，这种行为会令客户觉得你唯一的动机就是为了快点拿到佣金，他们会产生被利用的感觉。

这也就难怪他们会热情骤减，突然后悔了。

这种行为还证实了一些客户心中的想法：“推销员总能设法缠着你购买，但是你一旦付了钱，就别指望在需要的时候再见到他们，更别提什么良好的售后服务了。”

如果这些念头从客户的头脑中浮现出来，客户就会变得很生气，更糟糕的是他们会迫不及待地取消订单。

因此，拿到订单之后，你没有必要直奔门口而去。