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第十章优质的服务是决定成败的关键1（第6页）

就当做认识了一位新朋友，在客户方便的情况下与他多聊一会儿，让客户再次确信他对于你并不仅仅意味着丰厚的佣金，要让他知道你在乎他、关心他，这样他才会对你承诺的接下来的售后服务有信心。

4.成交后补充细节内容

很多情况下，有些细节内容是你必须向客户说明的．诸如提货的时间以及购货条款等，推销员就这些细节内容与客户顺畅地达成一致也很重要。

如果需要决策人必须和另一个人一起答应某项购买，而此人又不在现场时，你则要提供一些额外的评判内容，以力求让那个不在场的决策人满意。

例如，一位妻子想买一件家具，而这意味着此项交易不仅应令这位妻子满意，而且也应考虑到令她的丈夫感到满意，虽然他并未到场。

因此，家具推销商在提请成交时，应该着意补充一些讲解内容，以表明已将其丈夫的可能意见也考虑在内。

5．长期跟踪服务

有些推销员觉得跟踪服务是一件很头疼的事。

其实也并非一定要你亲身前往去做，经常打个电话或写封信给客户也是不错的选择。

只是当一宗大买卖或是回头生意的可能性很大时，则需要你积极主动地亲自前往作跟踪服务。

以下提出一些有助于你在跟踪服务中能更有效地发挥作用的建议。

（1）检查定货。

在发出定货之前，你应对组织货源、该在何时发货为宜等事项进行仔细核查，让客户了解有关你为其所定货物而做的准备工作的进展情况，这通常总会令其感到格外满意。

（2）主动问询。

你应当主动地向客户作问询，而不应等客户来找你，这一点很重要。

如果你等着客户来找你，那么你就只会听到或是看到表示非常满意或是非常不满意的这两种类型的反馈。

在解决一些小的问题方面，两种不同的态度，也会令客户的满意程度显出很大差别。

形象一点说，当客户在使用你的产品或服务中出现了问题时，你就应当如同一块能传出扩大声响的共振板一样发挥作用。

（3）提供必要的辅助。

如果适宜的话，你可以安排一次跟踪服务性质的拜访，以便向客户提供一些必要的辅助，诸如起动设备、指导使用产品。

如果该客户是位转销商，你还可以提供某些有助于其转销交易的帮助。

这种服务性的拜访具有两点好处，一是为下一次的会面作了铺垫；二是为下一次推销奠定基础。

你可能要指导客户本人如何使用该产品，也可能还要作证产品是在正确地安装，为此你或者要在场或者要在安装中亲自作指导。

另外，如果你在场的话，你还可能会发现客户从你这里所购买的并非是其所需要的全部这一秘密，这样你就可能立即就此向其提出全额定货的事宜。

（4）反复保证。

推销员做跟踪服务的一项主要的心理原因，是为了减轻买主在认识上产生的不调和之处。

无论认识上处在何种层次，每一次的购买，买主都会考虑他的决策到底对不对，这也就是所谓的“不调和”

。

而你就是要做到使买主能认识到其购买的合理性，这应体现在确定成交之后的步骤中，然后再通过跟踪服务性的拜访使这一主旨得到进一步加强，使买主彻底地深信其购买决策是正确的。

（5）允许提反对意见。

在跟踪服务性的拜访中，你应允许客户对你所提供的产品或服务提反对意见。

这样做有两点好处：首先，讲出问题有利于挑明分歧之处，以及使客户感到更舒服；其次，如果你了解这些问题的原由，那么你就可能及时地加以解决。

（6）更新记录。

做好跟踪服务的另一种方法是更新你的客户的档案内容。

应注意到那些新发展的或变化了的客户，这既是为你的下次拜访作铺垫．也除去了为努力记忆细节而造成的紧张感。

在售后服务中，推销员的一项关键目标是要同你的客户建立一种良好的业务关系。