格格党

手机浏览器扫描二维码访问

第六章 人的营销搞好客户关系1（第4页）

企业发现，在公司购物愈久的顾客越具有获利性，科特勒指出老主顾具获利性的因素有4个方面：（1）假如高度满意的话，留下来的顾客会随着时间增加而购买更多的物品。

一旦顾客与卖方建立起购买关系，他们便会持续地向同一卖方采购，部分原因是由于顾客懒得另寻其他供应商。

假如需求增长，顾客便会购买更多。

（2）用于服务老顾客的成本，会随着时间的增加而递减。

续购顾客的交易行为会变成例行公事，许多事情不必签署一大堆文件，双方也能互相了解。

信赖感一旦建立，可为双方省下大量的时间与成本。

（3）高度满意的顾客，经常会把卖方推荐给其他的潜在顾客。

（4）在面对卖方合理的价格调涨时，老顾客对价格的反应会相对弱一些。

3.客户

一个拥有许多顾客的企业，开始将顾客视为客户，并以对待“客户”

的方式对待他们。

那么，顾客和客户之间有什么不同?

（1）专业性事务所的成员，更了解他们的客户。

（2）他们付出更多的时间，以协助并满足客户。

（3）他们与客户之间的关系更有持续性，并因此对客户更加熟悉，更能为客户着想。

4.大力提倡者

如果客户对某家公司十分欣赏，他就愈加赞美它，无论在主动还是邀请的情况下都一样。

“满意的客户便是最佳的广告。”

依据帕克—汉尼芬公司（Parker—Hannifin）首席执行官杜安·柯林斯（Duanes）的说法：“满意的顾客会变成你的信徒。”

许多公司把目标放在创造出狂热者，而非顾客。

人们对朋友与相识者意见的信赖，远超过他们在媒体上所看到的广告或是代言人对产品的大肆宣传。

真正的问题在于，企业是否能采取额外的措施，以刺激正面口碑的产生。

5.会员

厂商为了维护客户，也许会推出享有特殊优惠权利的会员计划。

此创意的高明之处在于假如会员享有足够的特殊利益，他们便不愿意转换品牌，以免失去原来享有的权利。

6.合伙人

有些公司更进一步地将顾客视为合伙人，请顾客对新产品的设计提供协助，对该公司的服务提出改善的建议，或邀请顾客担任顾客小组成员，科特勒非常赞赏这种做法。

很明显，这样做有利于赢得顾客的认同，从而为企业培养更多的忠诚顾客。

7.部分持有人

让顾客变得忠诚的最高境界便是让顾客成为股东，也就是公司的部分持有人。

事实上，在某些企业中，顾客便是其法律上的持有人。

如有一种相互保险公司便是由顾客持有（相互保险公司未必对投保顾客特别殷勤，但原则上如此），消费合作社的顾客，同时也就是该合作社的持有人。

在由批发商出资成立的合作社中，零售商也持有该合作社的股份。

零售商通过合作社采购物品，所收到的股利便是基于当初的采购金额而定。

在消费合作社中，消费者对合作社的政策拥有发言权，并以消费的程度来决定股利所得的多寡。

对主要顾客发展阶段进行深入思考可以帮助企业终身维系顾客，针对不同程度、不同阶段的顾客制订优惠方案。