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第六章 人的营销搞好客户关系1（第9页）

平均每个老顾客流失给企业收入造成的损失达4000元，因此企业老顾客的流失损失了1280万元的收益。

企业的平均边际利润是10％，因此企业将损失128万元的利润，而这都是由于企业自身的原因造成的不必要损失。

企业维系老顾客的成本只要小于损失的利润，企业就应当支付降低老顾客损失率的费用。

亦即，如果这家交通运输企业能以小于损失128万元的费用保留住所有的老顾客，这些老顾客就值得维系。

企业应仔细计算个别用户为企业提供的利润贡献来决定顾客是否值得保留。

依据20／80／30法则，20％的顾客贡献企业80％的利润，最差的30％的顾客使企业的利润减半，因此只有能为公司带来利润的顾客才值得保留。

营销经典：沃尔玛百货“顾客至上"世界上最大的零售连锁集团公司创立于1962年，创始者是美国人山姆·沃尔顿。

经过几十年的发展，沃尔玛现在已经在全球拥有4000多家连锁店，其中在美国有2500多家，山姆俱乐部会员店500多家，海外机构1000余家。

沃尔玛以其精湛的零售服务梯队支撑着全球庞大的消费群体，成为世界上最大的零售业王国，近几年都被列入美国著名的财经杂志《财富》的“全球500强”

名单。

2000年，沃尔玛更是凭其销售额而位居全球企业之首。

2004年，已经成为“500强”

企业中的第一名。

那么，沃尔玛公司快速成长与成功经营的源泉是什么呢?这首先与公司创始人山姆·沃尔顿的经营思想有关，其次和公司的营销策略密不可分。

由于沃尔玛是全球最大的零售企业，所以它能够以极其优惠的条件直接从生产厂家进货，减少了中间批发商的提成，不仅将成本控制到了最低限度，而且将商品的运输费用、存储费用等也尽可能降低，从而保证向顾客提供的商品价格都是最低的（比一般商店要低20％～30％），这正好符合普通消费者的购买心理。

沃尔玛的低价售货来自它所拥有的完善的商品管理制度。

它的通信设备在进货环节上发挥了重要作用，由网络同最重要的供货商保持联系，因此省却了公文旅行，减少了中间环节。

公司发出订货信息后一天半之内，所需要的商品就会出现在货架上。

凭借这种高效的进货、存货管理制度，公司可以迅速掌握商店的销售情况和市场需求变化趋势，从而做到既不积压货物，又不缺货，加速了资金的周转，将利润以最低售价的方式部分转让给了消费者。

除了低价销售之外，沃尔玛的“超值优质服务”

也是它成功的秘密之一。

“顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资”

，这是沃尔玛数十年如一日坚持的经营理念。

从顾客购物的心理分析，要使顾客满意，第一是物美价廉，第二是服务周到。

如果只有“天天低价”

，并不能形成沃尔玛的差异化战略，只有“天天低价，始终如一”

与“顾客至上，保证满意”

紧密地联系在一起，才构成了沃尔玛的制胜法宝。

初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：你不是为经理或者主管工作，其实你和他们没有什么分别，你和经理以及主管都只共同拥有一个“老板”

，那就是顾客。

顾客是沃尔玛员工工资的发放者，是沃尔玛员工的衣食父母!顾客的消费才使沃尔玛员工有能力买房、买车，让后代接受良好的教育。

因此，沃尔玛员工要用友好、礼貌和对顾客需求的充分关注，让顾客真正享受一些从未享受过的关爱，让他们每天都有宾至如归的感觉，乘兴而来，满意而归。

山姆·沃尔顿曾饱含深情地对他的员工说：“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助，为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。

我们没有理由不这样做。

我们的员工是如此出色、细心周到，你们可以做到，你们可以比世界上任何一家零售公司做得更好，超越顾客的期望。

如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”