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第六章 人的营销搞好客户关系1（第10页）

沃尔玛公司的“顾客至上”

，不是贴在墙上的标语口号，不是唱给别人听的高调，而是实实在在的行动指南，是贯彻始终的经营理念。

沃尔玛公司在“顾客至上”

原则指导下提供的良好服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”

，成为企业与竞争对手最大的“差异”

，为企业长盛不衰的发展奠定了坚实的基础。

案例分析

科特勒说：“顾客是企业的唯一利润中心。”

始终把顾客放在心上当然是驱动企业前进的力量，以顾客为中心调整公司的组织机构、管理系统、解决方案和人员配置，一定会取得成功并最终留住顾客。

沃尔玛就是这方面的成功典型。

沃尔玛知道企业必须按顾客的要求设立顾客服务标准，设立全套的满足顾客要求的解决方法。

这些设置还要比竞争对手别出心裁，比如通过一系列的革新，提供个性化的顾客服务等，而最有效的办法就是使企业的所有营运工作围绕着顾客而进行，让顾客直接塑造企业。

企业一定要注意市场营销的战略意识，树立以顾客为中心的营销观念，这不但是企业发展的根本，也是企业存亡的关键。

营销思维

企业一定要注意市场营销的战略意识，树立以顾客为中心的营销观念，这不但是企业发展的根本，也是企业存亡的关键。

外部营销的核心是满足顾客需求

需要与需求

科特勒说人的需要是指“没有得到基本满足的感受状态”

。

与欲望比，需要具有这样几个特点：

（1）在某一特定时期，人的欲望可以是无限的，而人的需要却是有限的。

需要是欲望在现实中的体现，欲望可以脱离现实而无限发展，但需要却必须在现实中才能够得到满足。

（3）从市场营销的角度来看，对于消费者而言，需要是客观存在的，是不以人的意志为转移的，它只能被认知、被创造，但是欲望却可以通过人的行为来激发，并根据人的意志而发生变化。

需要同欲望一样，它也是市场营销的出发点和基础。

清楚地把握需要并了解它同欲望的关系，是成功从事市场营销活动的关键。

消费者需求就是消费者有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。

或者说，是指城乡居民、社会集团在市场上获得必要生活资料的有支付能力的愿望和要求。

市场需求和如何满足需求是事物矛盾的两个方面，任何一个企业都面临着如何了解和解决这一矛盾的问题。

随着社会生产力水平的提高和技术更新速度的加快，市场需求呈现多样性、复杂性和易变性的特点。

为了能够在激烈的竞争中站住脚，实现自身的经营目标，企业必须认真研究市场需求及其可能出现的各种形态，并在对内外环境条件分析的基础上，充分利用市场机会和一切条件，有效地利用企业的内部资源，采取适当的生产组织方式和市场营销策略，主动、充分地满足市场需求，并最终取得消费者、企业和社会整体利益的最大化。

没有需求也要开发需求

指导消费、促进需求是促销的本质内容。

顾客的消费经验逐步老化，很难认清需求，产生购买。

促销就是要给其灌输新知识，加以指导。

在用户低需求时促进需求，在用户有潜在需求时开发需求，在用户需求衰退时刺激需求，在用户需求波动时平衡需求。