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§第57讲 乔吉拉德 不应当把销售变成争论或战斗（第2页）

既然客户抱怨，就表示他们在精神或物质上已经遭受了某种程度的伤害，希望能发泄一下心中的不满情绪，希望能够得到你的同情和理解。

你是不太可能成功地向盛怒的客户讲道理的。

因此，当客户抱怨时，一定要冷静地让客户把他们想发的牢骚全部发出来，这样才能平息他们的怒气。

诚恳地接受客户的抱怨

客户抱怨或不满时，你不仅要耐心地聆听，而且态度要真诚，这可以说是消除客户怨气最基本的做法。

如非常关切地望着客户，脸上露出同情或焦急的神情，适当地点头等。

案例链接

美国底特律市有一家历史悠久的钢材公司，杰弗逊是这里的销售主管。

他有一句座右铭：“当面指责客户是一件多么可笑的事。

你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。”

杰弗逊之所以会这样说，是因为他有过太多的教训。

后来，他渐渐明白了，销售中有一条铁律：绝对不要当面指责客户，不要让你的语言使客户感到没面子。

有一天下午，杰弗逊刚上班，电话铃就响了。

来电的是一位客户，他抱怨杰弗逊运去的一车钢材大部分不合格。

那车钢材卸下14以后，检验员报告说有55%的不合格，决定拒绝收货。

这可不是一件小事，杰弗逊马上乘车到对方的工厂去，他基本能猜到问题的所在。

在路上，他想，用什么办法可以说服那位检验员呢？

如果在以前，杰弗逊到了那里，立即就会得意洋洋地翻开《钢材等级规格国家标准》，引经据典地指责检验员的错误，斩钉截铁地说自己供应的钢材是合格的。

但是，无论杰弗逊提供多么确凿的证据，最终还是要按照客户的意见办事，不是把钢材运回去换一批，就是退货。

杰弗逊的态度越是坚决，对方就越不让步。

当然，现在的杰弗逊不会这么做了。

到了客户的工厂后，采购科长板着面孔，钢材检验员满脸怒色，只等杰弗逊开口，就借机吵架。

杰弗逊见到他们，笑了笑，根本不提钢材质量的问题，只是说：“我们去看看吧。”

他们闷不作声地走到卸货卡车的旁边，杰弗逊请他们继续卸货，请检验员把不合格的钢材一一挑选出来摆在另一边。

杰弗逊看检验员挑选了一会儿，发现他之前的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验一等品的标准用于检验二等品上。

不过，虽然检验员犯了错误，但杰弗逊没有指责他，而是轻声细语地询问钢材不合格的理由，一点儿也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时能完全满足他们工厂的质量要求。

由于杰弗逊和颜悦色，以非常友好的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。

这时候，杰弗逊小心地提醒几句，让检验员自己觉得挑选出来的钢材可能是合格的；而且让检验员自己了解，按照合同约定的价格，只能供应这种等级的钢材。

渐渐地，检验员的态度改变了。

他坦率地承认，他检验钢材的经验不多，并反过来问杰弗逊一些技术问题。