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§第57讲 乔吉拉德 不应当把销售变成争论或战斗（第3页）

杰弗逊这时才谦虚地解释，运来的钢材为什么全部都符合要求。

杰弗逊一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。

检验员终于明白了，最后他自己指出，他们把钢材等级搞错了，按合同要求，这批钢材全部合格。

杰弗逊收到了一张全额支票。

可以想象一下，假如杰弗逊还像以前一样与客户据理力争，坚决指出客户的错误，结局肯定不会如此完美。

杰弗逊不仅让一桩生意起死回生，挽回了一大笔损失，更重要的是从此与这家工厂及这位钢材检验员建立了良好的关系。

这一点绝对不是金钱能够买到的。

站在客户的角度理解他们的抱怨

常言道，“将心比心”

。

为人处世要换位思考，体谅别人的感受。

当客户投诉或抱怨时，最希望自己的处境能得到你的同情、尊重和理解。

因此，你绝不能为自己开脱，而是要想一想“如果我是客户，我会怎么做”

。

不少销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是因为销售员仅仅把自己作为旁观者来看问题。

在你未证实客户说的话的真实性之前，不要轻易下结论，即使客户是错的，他们在主观上也认为自己是正确的，所以你要站在他们的角度，理解他们的处境。

大量实践证明，只有站在客户的立场上看问题，你才能采取更有效的措施予以妥善处理。

客户的抱怨也许是个扬名的机会

乔·吉拉德说：“记住，如果客户把你的产品批评得一无是处，不要认为这笔生意已经泡汤了。”

被誉为“经营之神”

的松下幸之助也认为，对客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成好机会。

他曾经告诫部属：“客户上门投诉，对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。

有许多客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声永远留在了他们的心中。

“因此，对待抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量让他们满意而归。

即使碰到爱挑剔的客户，也要尽量忍让，至少要在心理上给他们如愿以偿的感觉。

如果有可能，你要尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。

如果能让鸡蛋里挑骨头的客户满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中会有人给你做免费的宣传和销售。”

潘恩人寿保险公司的销售员管理规定中有一条就是：“不要争论，让客户把心中的牢骚话说完。”

这个理念也是乔·吉拉德想送给同行们的。

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