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§乔吉拉德 争辩赢了生意输了（第2页）

绝对不可能！

我明明记着这句话出自《圣经》。”

坐在卡尔左边的他的老朋友法兰克·葛孟研究莎士比亚的著作已有多年。

于是他们决定向葛孟请教。

葛孟听了，在桌下踢了卡尔一下，然后说：“卡尔，你错了，这位先生是对的。

这句话的确出自《圣经》。”

那晚回家的路上，卡尔对葛孟说：“法兰克，你明明知道那句话出自莎士比亚的作品。”

“是的，当然，”

他回答，“哈姆雷特第五幕第二场。

可是亲爱的卡尔，我们都是宴会上的客人。

为什么要证明他错了？那样他会喜欢你吗？为什么不保留他的颜面？他并没有问你的意见啊。

他不需要你的意见，你为什么要跟他抬杠？”

耐心聆听不争辩

真正的推销精神不是争论，因为人的心意不会因为争论而改变。

所以，对于客户的挑剔，尤其是抱怨要耐心聆听，不要与其争辩。

既然客户会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害，要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能够得到我们推销人员的同情和理解，消除自己心中的怒气。

你是不可能向一个发怒的客户讲道理的，因此，当客户提出抱怨时，一定要冷静地让客户把他心中想说的牢骚话全部说完，以平息对方的怒气。

诚恳接受抱怨

客户产生抱怨或不满时，推销人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除客户怨气最基本的法则。

如非常关切地望着客户、脸上露出同情或焦急的神情、适当地点头等。

站在客户的角度去理解抱怨

常言道：“将心比心。”

为人处世要经常用自己的感受去体谅别人的感受。

当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。

因此当抱怨发生后，推销人员决不能为自己开脱，而要想一想“如果我是客户，我会怎么样”

。

不少推销员把客户的抱怨视为小题大做，无理取闹，这是由于推销员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。

在你未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使客户是错的，他在主观上也认为自己是正确的，所以客户并不是无理取闹，存心刁难推销人员。

大量实践证明，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，你才能更好地理解客户抱怨的重要性，采取有效措施予以妥善处理。

客户的抱怨也许是个扬名的机会

乔·吉拉德说：“记住，如果客户把你的商品批评得一无是处，不要认为这笔生意已经泡汤了。”

在日本被誉为“经营之神”

的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。

他曾经告诫部属：