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§商业模式的材质问题（第6页）

一项具体的目的性消费（也就是具体的工作）都有其特定的情景：工具和支撑性服务。

为了实现该目的，工作者借助一定的工具、设备设施，按照某种要求行动。

其中，工具可以是有形的，如微波炉、导航仪、传感器、压力容器等；也可以是无形的，如数据包、信息资料等。

工具是任何一个顾客工作情景的基本要素。

工作者的活动是围绕着工具使用或者说消费而展开的。

正因为如此，我们才将顾客问题解决方案中顾客的活动归结为消费活动。

当工具功能正常发挥后，工作者将会采取一些补充性质的活动。

补充性活动是指工具不能完成，但为实现消费目的而必须完成的活动。

例如，洗碗机虽然完成了清洗餐具的主要工作，但收集餐具、放置、开启、收回餐具等活动是由工作者单独（徒手）完成的，后者即为补充性活动。

使用工具和补充活动结合起来，工作者才能最终实现其消费目的。

再来看配角。

企业是顾客问题解决方案板块中的主要配角，配合作为工作者的服务对象完成其工作并消除或缓解其痛点。

从总体上讲，企业作为配角需要开展的活动有两类：

第一类，提供产品。

不论何种形态的产品，是固定资产，还是易耗品，在顾客问题解决方案（即顾客工作情景）中，都是作为工具出现的。

创新性工具可以极大地甚至革命性改进顾客问题解决方案的性能（比如特效药作为工具对于治疗疾病具有革命性作用）。

作为工具提供者，企业这方面的活动构成了这一板块活动的基本组成部分之一。

第二类，提供服务。

除了提供产品，企业还在顾客问题解决方案中担负着另一类不可缺少的角色，那就是提供服务——作为配角支持主角（也就是服务对象）的行动，包括咨询、售后服务等。

这类活动的开展对顾客工作情景的效能改进甚至效能革命，同样发挥着重要作用。

尤其是当工具因素无法差异化时，通过服务型活动的改进，可以显著改善顾客工作情景的效能，有时这种改进甚至是革命性的。

合作者是本板块的次要配角，他们同样担负着配合服务对象完成特定工作的任务。

和企业一样，合作者开展的活动也有两大类：提供产品和提供服务。

顾客问题解决方案板块的活动体系如图8-7所示。

顾客问题解决方案的活动架构如图8-8所示。

盈利获取板块的活动体系

1．板块活动概述

从本质上讲，盈利获取板块活动的核心就是交易。

这一板块的全部活动都是围绕实现交易展开的。

这里的“交易”

就是企业提供的收割物与收割对象提供的货币之间的交换行为。

盈利获取板块的活动解析具体如图8-9所示。

2．本板块活动体系中的角色及其活动类别

盈利获取板块的活动角色有企业、合作者及收割对象等三类。

企业是本板块活动的主要角色。

在这一板块中，企业活动包括两大类别，即提供收割物和提供掩护物。