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§第二客户体验决定完整产品的价值（第1页）

§第二节“客户体验”

决定完整产品的价值

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找到了产品创新的源泉，就具备了一个有独到价值的产品雏形，这时候思考的重点就要转移到了完整产品的概念上。

什么叫完整产品呢？我们说一个产品分为三层，就像一个同心圆一样，最里边一层叫核心产品；第二层叫外围产品；第三层叫外延产品。

核心产品是产品本身的功能、性能、指标。

外围产品是为了让消费者更好地使用核心产品而提供的配套服务，比如网上下载、贷款、更新、售后服务、售前服务、培训、咨询等。

外延产品更多是体验、感觉，这涉及很多方面，比如销售人员的素质，因为销售人员跟客户打交道，他们能否让客户愉悦就是一个不同的体验。

很多直销企业的销售人员死缠烂打，软磨硬泡，给客户带来非常不愉快的体验，客户被逼无奈，只好说：“行行行，你也别来找我了，我买了就算了。”

这种客户体验只能让人退避三舍，下一次再打电话，客户就会说，对不起，我没时间，连见你都不见了。

为什么很多保险公司的业务越做越难，就是这个道理。

因为他们给客户带来的不是愉悦的体验，每次销售人员来都只有一个目的，那就是一定要你掏钱买点什么，不买不算完。

他不是替你着想，考虑你这样一个人、这样一个职业、这样一个收入、这样一个家庭需要什么样的产品，而是千方百计完成他自己的销售任务，得到销售提成。

很多未来型的产品体验都是非常重要的，尤其是耐用消费品和工业品，因为这些产品要用很久，而买的时候并不能马上感受到产品的好坏。

像保险、房地产等，如果卖产品的人不可信，即使把产品特点说得天花乱坠，客户也不敢相信。

客户体验在很多耐用消费品和工业品领域里是至关重要的，因此才有这样一种说法，叫客户体验决定胜负。

早在10年前，中国惠普公司就开始把客户体验当做竞争的要素，专门设计了一个客户体验系统。

客户来公司参观什么，怎么向他们介绍，以期给他们留下什么印象，必须事先设计好。

这样用户来参观以后，从前台到产品展厅，再到几个核心部门，他们就会得出一个结论，而这个结论是可以设定控制的，也就是说我们希望他们得出什么结论，他们就会得出什么结论，因此说客户体验是可以管理的。

两年前，我到一家彩电企业去讲课，曾讲到完整产品的概念及如何给客户提供独到的价值。

我问他们，电视机除了显示屏以外，什么最重要？很多人可能没想过，是遥控器最重要。

因为我们在家看电视，打开电源以后，就基本上不再接触电视机，剩下的都是用遥控器来操作控制。

不知经常出差的企业家和经理人是否注意到，入住酒店之后，拿着房间里的电视遥控器一看，上边的字都磨没了。

这意味着我们要凭着以往的经验去猜哪个是频道键，哪个是音量键，哪个是数字键。

幸亏中国人都很聪明，可以根据经验去操作，否则会很扫兴。

为什么会出现这样的小儿科问题呢？因为很多企业在不该省钱的地方省了钱，而在不该花钱的地方玩儿命花钱。

低档的遥控器只有几块钱的成本，而高档的遥控器可能要几十块钱。

当时我就问这家彩电企业的老总，你们能不能用50块钱打造一个全行业最好的遥控器？不要小看这个遥控器，在遥控器上多花几十块钱，产品也许就能多卖出几百块钱。