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§第二客户体验决定完整产品的价值（第2页）

因为遥控器的手感好，用着就舒服，遥控器做得精致，用户就会觉得这个品牌有档次，遥控器字迹清晰，用户就会觉得比其他品牌质量好。

这是四两拨千斤的做法，只可惜绝大多数企业认识不到，喜欢用蛮力去打天下，而不会用巧劲儿。

十几年前，我在惠普公司做市场总监的时候，我们对客户体验非常重视，比如当年我们做一款仪器产品的时候，面板上有很多按键，按键后边的膜有三个不同的档次。

便宜的几块钱一个，中档的几十块钱一个，最贵的一两百块钱一个，我们就用最贵的那个，因为面板就像人的面子（好比大家为什么买名牌的衣服、手表和化妆品），所以面板上的按键如果手感好、质感好，就会让客户觉得产品有档次、与众不同。

当我们给客户介绍那款产品的时候，就说这个产品的其他技术指标看资料就行，而你现在需要做的就是亲手摸一摸、试一试，看它跟其他产品有什么差别。

客户伸手一摸，发现按键手感很好，自然觉得满意。

就像很多好的相机，按快门的时候，咔嚓一声，你会觉得很舒服。

好汽车也是，关门的时候嘭的一声很舒服，因为好汽车跟一般汽车的区别，从关门的声音就能听出来。

这些都属于客户体验的范畴，遗憾的是没有几家国内企业真正关注客户体验，更不会把客户体验当做完整产品设计的核心，大家都喜欢把钱用在广告宣传上，似乎那样做才看得见效果。

再来看看日本企业是怎么做完整产品的。

日本的汽车企业普遍遵循三个原则：第一，看得见、摸得着的地方一定要优于对手，比如放眼镜的架子、放茶杯的架子，各种电器等，就是坐在车里经常摸的物件，一定要做得比别人好。

这方面美国车比日本车相差很远，一坐进美国车就会发现，杯子没地方放、眼镜没地方放、硬币没地方放，因为美国车企很少考虑这些细节；第二，看得见、摸不着的地方，只要跟别人一样就行，没有必要超越别人；第三，看不见、摸不着的地方就要能省则省。

这就是一种蓝海的思维。

你要是什么都比别人强，还想比别人便宜，那是天方夜谭，一定是在某些地方降低成本，在某些地方提高价值。

当你理解了完整产品和客户体验这些概念，你就知道电视的遥控器应该做成什么样了。

中国很多带遥控器的电器，在这方面都存在误区，喜欢选用最便宜的材料和最简单的工艺，结果呢？电器还没用坏，遥控器已经不好使了，最后干脆换一台电器。

完整产品给客户带来的是一种整体的体验，我再给大家讲一个麦当劳的案例。

很多人都知道麦当劳是做快餐的，但是如果你问麦当劳的大老板，麦当劳是做什么的？他的回答也许会让你吃惊：我们是做娱乐行业的。

大家还记得前面谈过的消费者需求吗？“衣食住行”

后边的第五个字是乐，即娱乐、欢乐。

这就是为什么国内有很多快餐企业向麦当劳发起挑战，但总是不得手的原因。

因为你是在产品层面上跟它竞争，就算你的产品比麦当劳做得更好吃、更有营养、更健康也没用。

它的定位在娱乐行业，会在餐厅里面给消费者创造各种美好的体验，包括有电视机、有音乐、有动画片、有儿童玩具、有儿童娱乐场，有两个不同高度的洗手池，还有儿童的生日会……这一切都是围绕“乐”

字在做文章。

中国企业也应该有这样的境界：我不是卖产品的，我也不是卖一种简单的服务的，而是卖一种体验。

很多人把麦当劳、肯德基的食品称为“垃圾食品”

，但为什么很多人还要乐此不疲地去吃“垃圾”

呢？抽烟的人知不知道抽烟有害健康？所有的人都知道，为什么明明知道有害身体健康还是要抽烟呢？大家寻求的是一种感觉和体验。