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§第二客户体验决定完整产品的价值（第3页）

所以人们会为了体验而牺牲健康，即使麦当劳、肯德基是垃圾食品，还是有很多人要去吃，就是因为大家在那个时刻寻求的不是健康，而是一种体验。

麦当劳和肯德基正是根据两个目标客户群体的特点，设计了非常好的客户体验。

他们有两个目标客户群：第一个目标客户群是小朋友。

选择小朋友是因为要从娃娃抓起，因为一个人的口味是在八岁之前形成的，八岁之前喜爱吃什么，这一辈子都喜欢吃什么，这就是为什么很多人吃父母做的饭，永远觉得好吃，因为八岁之前吃的就是这个味道，它会唤起你美好的回忆。

如果八岁之前对麦当劳、肯德基有了好感，一辈子都会有好感，闻到那个味儿就觉得香，就想购买。

第二个目标客户群是白领。

中国的白领有一个显著的特点，那就是“崇洋媚外”

，凡是发达国家的东西就认为是先进的。

其实麦当劳、肯德基在美国属于相对便宜的快餐，吃这类产品的人大多是穷人。

中产阶级是不吃这些高热量食品的，他们更讲究生活品位、更讲究营养健康。

但是在中国就不一样了，很多白领觉得吃麦当劳、肯德基很有品位。

肯德基和麦当劳餐厅里之所以有两个不同高度的洗手池，是因为它有目标客户群的概念。

小朋友是其中一个目标客户群，他们用成人的洗手池够不着，会弄得到处都是水，所以在所有的餐厅设计了两个不同高度的洗手池。

通过儿童的生日会也可以把小朋友们变成忠诚的客户，因为一个人一年当中最在乎的日子可能就是自己的生日，每年在麦当劳过生日，一定会留下很多深刻的印象，这些印象会变成美好的回忆伴随一生。

完整产品给客户带来的是整体的体验，从在外面看到它的招牌起，这种体验就开始了，看到餐厅电视里面播放的动画片，很多小朋友情不自禁地往里跑，这都是完整产品的重要组成部分，餐厅里面的整洁、光亮度，也是基于客户体验设计出来的。

大家知道，去快餐厅的话，一定是灯光越亮越好；而去酒吧间的话，一定是灯光越暗越好，因为这是两种不同的客户体验。

去快餐厅是希望节省时间，吃完就赶快走，所以明亮的灯光可以起到这个作用；而酒吧就希望你扎在那里，慢慢地喝，一晚上待在那里都没关系，所以它的灯光最好用蜡烛，非常昏暗，让你觉着很浪漫，在这里可以一直待下去，消费也自然就多了。

这其实都是根据客户的体验来决定产品的属性。

完整产品给客户带来的是整体的体验，这个整体的体验会让消费者得出一个结论，值还是不值。

所以说，我们不能从核心产品本身来评判一个产品的优劣。

这就要求中国的企业家和经理人，把关注点从核心产品转向外围产品或者外延产品，以小博大。

在目前的情况下，中国企业要想在核心产品上超越世界级竞争对手，其实是非常难的。

但是在外围和外延上超越竞争对手，其实并不难。

只要用心观察消费者、了解消费者，就能想出办法来。

给消费者一个美好的体验，他们就会感到舒服，就会愿意买你的产品。

所以结论就是：客户体验决定一个产品、一个品牌的胜负。