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§9取信顾客质量为本（第2页）

严把材料关之后，在生产过程中更要注意产品质量把关。

粗制滥造、以次充好是奸商的行为，在现代市场竞争中只能是搬起石头砸自己的脚，会发生顾客“信任危机”

。

本地消费者不会再上门，在外埠市场上也会很快名誉扫地被逐出境。

公司尤其要注意把好商品出门的最后一道关，确保质量，避免不合格商品进入流通领域，切断不合格产品与顾客的联系渠道，即使公司一时蒙受损失，也不可以把有瑕疵的商品卖给顾客，要从公司信誉和长远考虑。

四川长虹集团曾发生过这样一件事情。

某天，质检部突然得到报告：一个质检员由于粗心大意将两台不合格的彩电混进了合格品的成品仓库中。

彩电不可能在仓库中停留多久，很快就会被装车运走。

怎么办？不找吧，似乎也没什么大不了的，这么多台彩电难免出现两台坏的，想必消费者也不会特别在意，而且也不是什么大毛病。

找吧，偌大的一个仓库，足足堆放了好几百台彩电，不知要找到何时，耽误了供货时间还要罚款。

但质检部还是决定一定要找！

他们放弃了休息时间，连夜将每台彩电拆封调试，最终将两台不合格产品找了出来．从而避免了不合格产品流入市场。

有人说：“厂家的百分之几、千分之几、甚至万分之几的不合格率到了任何一个顾客手中就变成了百分之百的不合格率。”

是的，如果公司把关不严，不合格的产品对于公司来说，也许只是万分之一，但对于购买了这万分之一的顾客来说，就成了百分之百。

所以公司应追求产品质量的尽善尽美，不让一件不合格的产品混进市场，否则既损害了消费者的利益，最终也影响自身的声誉。

北开集团（北京开关厂）曾有一句非常著名的公司理念：“99+1=0”

，即：公司生产了99件合格产品，同时生产了1件不合格的产品，那么产品的合格率就为0；公司99项管理是成功的，1项管理是失败的，那么公司的管理就是失败的……正是在这样一种经营理念的指导之下，北开集团率先通过了ISO9001，ISO9002以及其他一系列一项比一项苛刻的质量国际认证体系。

北开以令顾客100%的满意而赢得了顾客的信任，也赢得了市场。

对于生产型公司来说，通过原料、生产流程、出厂等层层质检把关，一般是可以避免质量问题的。

对于零售公司来说，同样存在质量问题。

如果哪个商场卖假货，它必定会失去顾客。

前些年，在北京有一个大名鼎鼎的人物——王海，令出售假货的商场闻风丧胆。

他知假买假，到商场里专拣假货买，然后根据消费者权益保护法要求加倍退赔。

有一些商场经营者指责他故意这样做不构成消费行为。

其实，这样说是很愚蠢的。

顾客交钱买货，商场收钱卖货不是消费行为是什么呢？当然，最后王海胜利了，而且他还在继续履行一个消费者对市场的监督。

消协说：如果北京有几百人、几十人像王海这样做，北京商场里的假冒伪劣产品就要少多了。

国内的商品据说以上海最好，因为上海人比较挑剔，商家要顾客信任，就必须在品质上有所提升。

而随着顾客日渐成熟，消费日趋理性，不仅是上海人，人们的消费自我保护意识普遍增强，而且懂得拿起法律的武器自卫。

这也向商家提出了更高的要求，作为商家，应该有勇气接受顾客的挑剔。

有的商场主动向顾客承诺，如果顾客在该商场买到假货，以一罚十，这才是公司应有的心态和素质。

商品的质量与价格、质量是第一位的，但也要处理好质量与价格的关系。

物美价廉是每一个商家与顾客都追求的目标。

但一般情况下，质量高的商品总是要相对多花一些人工和物力，成本高，因而必须增加它的价值量，价格可以贵一些；质量差的商品则反之，不值钱，价格只能低贱。

同类商品的价格一般是相对质量而言的，所谓“名牌不让价”

。

即使不能作到价廉物美，也一定要争取“货真价实”

，也就是价格要与质量相符。