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§营销就是培养忠诚（第1页）

§营销就是培养忠诚

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客户满意是培养忠诚顾客的前提，忠诚顾客是构成顾客回头率的主要成分。

市场营销的一大任务之一，就是要培养忠诚顾客，将更多的精力放在老顾客身上。

培养忠诚顾客的最大好处是事半功倍。

绝大多数营销人员平时所做的工作，几乎都是为了建立与客户的长期合作关系。

关于这一点，道理显而易见。

可是在过去，却有大部分广告和营销活动尤其是一些具体的产品营销，着眼点放在昙花一现的消费者关系上，与上述原则不一致。

未来市场的销售趋势

培养忠诚顾客的营销叫忠诚度营销，也叫关系营销，它是构成未来市场销售的主要趋势。

澳大利亚一些特许经销商的成功经验表明，对于特许经销商来说，他们的营销目标有两个：一是进行品牌开发，二是受许人（接受特许经销的经销商）在当地开展营销。

所以，他们在努力塑造整体品牌的同时，特别注重培养当地市场的忠诚顾客。

培养顾客的忠诚度，主要精力应当放在老顾客身上。

无论是营销费用还是这些费用的效用，把它放在老顾客身上都是最有效的。

顾客成本知多少

有人问，都说培养忠诚顾客的成本低，这种成本究竟有多低呢？这就引出了一个“获得顾客成本”

的概念。

阿根廷历史最悠久的直销管理公司之一Marketery　Whitney认为，企业赚钱的惟一途径就是留住顾客；而“获得顾客成本”

的概念，是企业努力留住顾客所必须掌握的前提。

遗憾的是，现在绝大多数企业并不清楚自己获得一名顾客需要多少成本。

即使是《财富》杂志评出的500强企业，其中也有一半不知道自己获得一名新顾客和留住一名老顾客的成本是多少，不知道一名顾客的终生价值是多少。

显而易见，对“获得顾客成本”

不了解，也就不会去努力留住顾客、或者根本就不知道怎样去留住顾客。

&ney认为，企业80%的销售额来自于现有顾客，而60%的新顾客则来自于现有顾客的推荐。

所以，留住顾客的比率每上升5%，企业的利润就可以增加25%。

这一数据很可能还是非常保守的。

因为根据《哈佛商业评论》（Harvard　Business　Review）对此进行的研究，由此增加的利润可以达到100%，《商业周刊》（Business　Week）更认为可以达到140%。

可见不管怎么说，都证明了这一点：努力降低顾客成本、努力争取留住顾客，是衡量营销工作绩效的重要指标。

忠诚度营销的概念

忠诚度营销或关系营销，是20世纪70年代由北欧学者首先提出来的。

到了80年代，忠诚度营销理论得到了迅速传播、发展和应用。

虽然忠诚度营销的表述多种多样，可是万变不离其宗。

一般认为，忠诚度营销是识别、建立、维护、巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的一种活动；通过企业努力，以诚实的交换及履行承诺的方式，使活动涉及到的各方面目标都能在忠诚度营销活动中得到实现。

不难看出，忠诚度营销特别强调所有营销活动都要与它涉及到的各方建立起相互信任的合作关系。