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chapter 03（第5页）

图3—7oppo闪充用户破千万

322用尽全力留住用户

新用户到来后，前几天特别是第一天的流失率是很高的，做过移动互联网的同学一定都知道这一点。

很多时候，用户是否会持续使用产品是由产品特性决定的，但是用户运营的同学也是可以做一些工作来留住新用户的。

初次使用产品时的前10分钟简直太重要了，用户对产品的第一感觉直接决定了后面的留存。

所以在设计产品时，一定要让用户在第一时间就能用得明白。

可以观察和统计一下流失用户离开产品时最后的界面，将用户流失最高的几个界面进行优化。

新用户进入相应页面时，可以给予其一定的指导甚至是激励。

在新用户首次离开产品时，可以提示持续使用会带来的奖励或意外的惊喜等，这些都会对留住客户起到一定的作用。

当用户1个星期后还未使用应用时，可以尝试进行推送，这个推送最好是和其他用户不同的，我们平时叫作“召回推送”

，就是针对新用户下载安装后但未持续使用的一种推送方式，需要根据用户特点，制订适合用户的推送内容。

比如，之前笔者在某个工具类产品上试过，在用户下载后的3天、7天、15天和30天后进行有针对性的推送，分别推送了免费试用、“吐槽”

弹幕、使用成绩单和抽奖活动，用户的留存率至少提升了3以上。

如果每天来10000个新用户，那么每天都至少有300个用户因为这样的循环推送而变为活跃用户。

记住最好的防止用户流失的方法是在用户流失之前，对用户进行挽留。

比如，你通过数据发现“90后”

的男性用户在使用1次产品后很有可能会流失，那就在用户退出前，给他想要的东西—内容、活动或情怀都可以，这在用户流失前是最有效的做法，如图3—8所示。

图3—8某工具产品增加用户留存

当然，召回推送只针对未卸载应用的用户，已经卸载应用的用户，只能通过电子邮件、短信、微信、微博等方式进行召回了。

电子邮件的成本最低、发件量较大，但是转化率不高；短信的成本高，能实现投送必达，但目前用户的手机短信里几乎都是广告短信，所以转化率也不会太理想；如果用户关注过产品的微博、微信，使用这种方式来推送是最合理的，可以直接给用户推送相应的内容，告知老用户正在进行回馈等活动。

召回的内容一定要个性化，让用户感知到被关注，给ta推送的是与ta的使用数据相关的信息。

用户召回后还需要对这些挽回的用户进行“区别对待”

，告诉他们在放弃使用产品的这段时间里产品都做了什么改进，有什么新鲜的内容，当然最好还能有一份“关怀礼包”

，同时还要看一下这些挽回用户的留存数据。

用户运营应该制订产品的流失预警机制，对用户的行为进行长期的监控，一旦在某些条件下数据有较大的变化，就要采取相应的措施。

比如，产品发布新版，更改了一些核心功能，在某个渠道首发等，并且需要特别注意这些事件的时间点。

323建立用户社区，将用户连接起来

在用户运营初期，往往是通过一个qq群将用户连接起来的。

qq群的管理就是对用户运营的工作能力的考验。

有的人只是每天往qq群发一些产品介绍，久而久之qq群也就不活跃了。

有些运营人会每天陪着用户聊天，唠唠家常，和用户搞好关系，等产品有活动需要转发或支持时，用户都会很踊跃地参与。

qq群通常是用户运营的雏形，慢慢地群里的人会越来越多，千人群甚至两千人群都不一定能够承载不断涌入的热情用户了。

所以你需要一个类似论坛或贴吧形式的社区，将用户更好地连接起来。

这里的连接指的是两个方面，一个方面是将产品和用户更好地连接，用户在社区里可以表扬、建议、“吐槽”

，用户社区可以将用户的各种行为更好地记录下来。

同时，社区可以承载更多的内容和活动，用户运营的同学可以在这里提供很多好的内容供用户消费，也可以组织一些活动让用户在业余时间参与进来。

另一个方面是可以将用户之间更好地连接起来。

人天生就是社交的动物，有社交需求。

社区是有某类共同爱好的用户的“自留地”