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理性解决不了的问题共情的技巧可以（第6页）

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在一次好的沟通中，双方吐露的信息量应该是基本一致的，否则一方一味地输出，另一方一味地接收，就很难让沟通持续下去。

在通常情况下，哪怕是作为“被倾诉”

的一方，我们也可以适当地分享类似的经历，让倾诉者感到被支持和理解。

当然，类似的经历不一定非得是自己的经历，也可以是他人的经历。

比如在这个例子里，我们可以给好友分享这样的案例：“我特别能理解你现在的感受，因为我的一个表妹也经历了类似的事情。

当一个与她无话不说的朋友突然成为她的领导后，她们的关系就变得有点别扭了。

但是，表妹因为这件事情和朋友深度沟通了几次，两人商量出了一些方法，让她们可以公事公办而不影响友谊，现在两人相处起来舒服多了。”

分享类似的经历通常不会让对方觉得突兀，反而会让对方饶有兴致，因为这是和他的当前处境颇为类似的例子，他也想从中提取值得借鉴的做法。

这个动作技巧在处理与顾客或者合作伙伴的纠纷中，也能起到很好的作用。

比如前面说的那个旅行社的案例，如果旅行社负责人听完游客描述的情形后说：“我很能理解大家的感受。

我虽然是做旅游业的，但是当我自己出去游玩游览行程被打乱时，我也会很不开心。”

这样能让对方感到自己被理解，原本的对抗局面就可以打破。

同时，他可以灵活运用前面四个动作技巧：“您是我们的顾客，让您遇到这样的情况，我的感受也很不好。”

先让对方知道你也是有血有肉的人，能够与他共情。

然后再说：“我的理解是您现在肯定是希望可以解决这个问题，能和我说一下您的诉求吗？”

因为双方有了共情，一般人在这种情况下都会慢慢冷静下来，不再针锋相对，也就能够理解你的立场和不易，从而为寻求最终的解决方法打下一个互相理解的基础。

第六个动作技巧是“询问更多细节”

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在经历上述五个动作技巧之后，双方通常已经聊得比较自在深入了，因此在最后，我们可以适当地询问更多细节。

有人也许会问：为什么不在对方一开始分享经历后就询问细节呢？那样不是能够更好地帮助我们理解对方吗？

其实，无论是向对方询问细节还是对方向我们透露细节，都需要一定的信任基础进行“预热”

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这种信任并非完全建立在双方过往的交情上，还建立在这一段新开启的对话上。

我们可以把每一次对话理解为一次重新建立信任和联结的过程，因为即使是相识几年的朋友，我们也不能百分之百地确定所聊的每一个话题都能被对方稳稳接住。

在上面的例子中，一开始你可能不太方便问当事人，当初她是如何得出这位同事在背后做小动作这一结论的，但是在共情到这个阶段后，我们就可以适当询问这种细节了。

也许从中还能发掘出她自身一些负面的信念体和情绪体，比如从一些行为直接判定对方在做小动作的假设，从而帮助她突破自己的认知局限。

这个动作技巧也适用于商务谈判。

在上述旅行社的案例里，负责人也可以询问游客对各个方面服务的感受和意见，让对方觉得你是真的重视他、关注他，甚至最后如果真的需要退款，也可以根据沟通出来的更多细节对退款的形式做一些调整，比如可以用现金券替代现金。

因为有良好的共情基础，那么双方妥协的余地就大很多了。

如果你熟悉了上面这些动作技巧，相信下次你就可以更好地处理好对方有情绪的情形了。