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第7章 道歉（第1页）

第7章道歉

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魔力之举

在我看来，道歉是所有人类活动中最有魔力、最有修复性的举动之一。

它也是我在指导我的高管客户们时最为核心的工作内容。

因为如果不去道歉，他们就不可能意识到自己所犯的错误，就不可能告诉世人，自己准备作出怎样的改进，而且最为重要的是，他们也就不可能跟自己关心的人达成任何的情感协议。

向一个人道歉的意义不亚于一纸血书。

在《哈维·佩尼克的红宝书》[5]一书当中，有一个名叫“魔力之举”

的小故事。

佩尼克在文中描述了高尔夫挥杆技术中最为核心的一个动作——在收回球杆的时候将身体的重心从左脚转到右脚，然后在沉肘挥杆击球的时候再把重心转移回左脚。

如果你能学会这一点，佩尼克说道：“你就能像拥有魔力一般击中那个白色小球。”

在我看来，道歉也是一个具有魔力的举动。

它看起来似乎非常简单，但就像承认自己的错误，或是说声“谢谢”

一样，对于某些人来说，说声“对不起”

并不是一件容易的事情。

关于道歉的力量，我能想到的最好的例子莫过于理查德·克拉克[6]在9·11委员会面前的讲话了。

克拉克用了几个小时的时间跟委员会大谈恐怖主义的问题，但几乎他所有的证词（大部分都颇有争议）都抵不上一句话。

他面对所有遇难者的家人，告诉他们：“你们的政府让你们失望了，那些本应该保护你们的人并没有做到这一点，我让你们失望了。”

《纽约时报》的弗兰克·里奇（FrankRich）认为，这句话应该被载入史册，跟约瑟夫·韦尔奇[7]的那句“先生们，你们难道一点儿都不知道什么叫体面吗”

齐名。

有人觉得，克拉克的做法显然是在哗众取宠，或者说，他根本没有资格道歉，又或者，他在听证的过程中表现得过于感情化了。

但我非常赞同他的做法，因为在我看来，克拉克其实是在做一件整个美国都迫切需要的事情。

事实上，他是在告诉大家，“我们不可能改变过去，但最糟糕的事情已经发生了，我要向你们道歉”

。

一句道歉让他和他所面对的人感受到了一种解脱，不管这种解脱感有多么渺茫，它毕竟代表了一个总结，而只有告别过去，人们才能更好地面向未来。

克拉克的道歉被反复播放了许多天。

我好奇，人们是否为他的道歉当中所蕴藏的情感感到震惊，这正是我要求我的客户们所做的事情。

当然，有时候对方要花上很长时间才能真正理解我所要传达的信息。

20世纪90年代末，在指导一位名叫泰德（Ted）的高级经理的过程中，我就有过类似的经历。

泰德是一个典型的成功人士。

他聪明，和蔼，勤奋，总是能够按时完成任务，深受上司的器重、同事的敬仰和下属的爱戴。

唯一美中不足的是，他非常不善于跟进。

直到过了很多年之后，当他发现自己在跟人交往的时候，总是虎头蛇尾时，他才意识到自己的这一问题。

他总是会不经意地疏远那些离自己最近的人——当然，他并不是出于恶意，也不是因为自大，而只是不小心忽略了对方。

他总是忘记回电话，即便偶尔打一次电话，他也只是询问对方的工作进展如何。

这个问题只有在过了很长时间之后，才会渐渐浮出水面，因为只有在跟周围的人长时间没有沟通之后，人们才会注意到这个问题。